No final deste Curso os participantes saberão:

·         Quais os processos e requisitos envolvidos na implementação de uma Gestão de Serviços de TIC, baseados na ISO/IEC 20000-1;

·         Qual o papel da Biblioteca de ITIL no contexto da ISO 20000-1

·         Entender a abordagem de Processos e o ciclo de PDCA envolvidos

Este Curso destina-se a todos os profissionais que necessitem de adquirir conhecimentos e competências básicas ao nível de ITSM, de acordo com o referencial de excelência BS ISO/IEC 20000:2005 e ao processo de certificação associado, com vista a aplicação prática na sua organização, nomeadamente:

·         Auditores e consultores na área de Segurança de Informação (ISO 27001) e ITIL

·         Profissionais de empresas com responsabilidades na gestão e avaliação dos Serviços de TIC fornecidos

·         Profissionais que actuam na contratação e avaliação de fornecedores de serviços de TIC

·         Profissionais de empresas que buscam a certificação baseadas na ISO/IEC 20000-1

1 - CONHECIMENTOS BÁSICOS - INTRODUÇÃO

·    História e evolução

·    Qualidade e Processos

·    A Abordagem por Processos

·    O Ciclo de PDCA

2 - ESTRUTURA DE GESTÃO

·    Objectivos e Premissas

·    Âmbito

·    Termos e Definições

·    Sistemas de Gestão

3 - PLANEAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO

·    Planeamento e Implementação dos Serviços

·    Planeamento de Mudanças e de Novos Serviços

4 - PROCESSOS DA GESTÃO DE SERVIÇOS

·    Processos de Entrega de Serviços

·    Processos de Relacionamento

·    Processos de Solução

·    Processos de Liberação

5 – EXERCICIOS