No final deste Curso os participantes saberão:

·   Entender o modelo ISO/IEC20000, os seus processos e requisitos;

·   Cumprir o standard internacional para uma boa gestão e avaliação dos serviços de TI´s

·   Entender as funções dos processos de Gestão de Serviços de TI

·   Gerir eficazmente os intervenientes nos processos

·   Assegurar o cumprimento dos serviços nos timings e budgets estabelecidos, de acordo com as melhores práticas da indústria mundialmente aceites

·   Entender as contribuições potenciais da ISO/IEC20000 para as organizações de

1-       INTRODUÇÃO À NORMA ISO/IEC 20000

·         O que é a ISO/IEC20000 e como pode esta norma resolver desafios específicos relacionados com o negócio

·         Como se aplicam os requisitos da ISO/IEC 20000:2005 aos Sistemas de Gestão de Serviços TI´s

·         Elegibilidade e Âmbito

·         Relacionamento com outros padrões

·         Como construir um sistema de gestão de TI´s eficiente – Princípios e Boas Práticas

2-       CONSTRUÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DE TI´S – PRINCIPIOS E BOAS PRÁTICAS

·         Estrutura da Norma

·         Termos e Definições

·         Requisitos para um Sistema de Gestão

3-       IMPLEMENTAÇÃO DA NORMA

·         Planeamento e Implementação da Gestão de Serviços

·         Planeamento e Implementação de Serviços Novos ou Alterados

·         Directrizes para a execução de um projecto de implementação de ISO/IEC20000 bem sucedido (principais desafios);

·         Boas práticas de implementação

4-       PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇO

5-       GESTÃO DAS RELAÇÕES COM O DESENVOLVIMENTO, FORNECEDORES E CLIENTES

6-       PROCESSOS DE RESOLUÇÃO, CONTROLE E ENTREGA

7-       AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO NA ISO20000

8-       EXERCICIOS E ANÁLISE DE CASO