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Ciclo Atendimento e Organização do Tempo

     



Cabo Verde | Praia

Ciclo
Atendimento e Organização do Tempo

20 a 24 de Fevereiro de 2017

Curso 01
Atendimento de Excelência ao Público

- técnicas de atendimento pessoal adoptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência

Praia, 20 a 22 de Fevereiro de 2017

Curso 02
Gestão do Tempo e Organização de Tarefas
- desenvolvimento das capacidades de organização do trabalho e de gestão do tempo
Praia, 23 e 24 de Fevereiro de 2017


Curso 01
Atendimento Excelência ao Público

- Técnicas de atendimento pessoal adoptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência
Praia, 20 a 22 de Fevereiro

A quem é dirigido:
• Administrativos(as);
• Secretárias;
• Todos os colaboradores com a responsabilidade de contacto ao público ou clientes com funções de acolhimento, atendimento ao balcão, recepção ou locais de informação.

Deve participar neste Curso para:
• Valorizar o espírito e a Qualidade do Serviço;
• Dominar Técnicas de Atendimento Pessoal;
• Comunicar de forma eficaz e eficiente;
• Melhorar a capacidade de Comunicação e Relacionamento;
• Criar empatia com o Público;
• Enfrentar situações delicadas de forma positiva e construtiva;
• Saber como enfrentar Públicos difíceis;
• Saber como gerir emoções perturbadoras (stress e ansiedade);
• Fazer um Atendimento de Excelência.

Programa:
1. ATENDIMENTO E VALORIZAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA
• Os Primeiros Contactos e a Imagem Corporativa
• Atendimento e Relação
• Como Melhorar o Atendimento

2. A RELAÇÃO COM O CLIENTE
• A Individualidade e a Relação Personalizada
• A Satisfação dos Clientes
• Os Clientes Não São Todos Iguais (Aspectos motivacionais, interesses, ritmos, segurança, etc.)

3. A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
• Para Melhoria da Eficiência do Serviço ao Cliente
• Para Desenvolvimento da Imagem Projectada

4. ELEMENTOS-CHAVE DE UM ATENDIMENTO PROFISSIONAL EFICAZ
• Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral
• Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentos
• Conhecer a importância da linguagem e comunicação não-verbal
• Adoptar atitudes-chave para assegurar o êxito no atendimento: a escuta-activa, a disponibilidade, a adaptação às diferentes situações do quotidiano e aos diferentes públicos
• Boas Práticas no Atendimento Profissional – Procedimentos e Comportamentos

5. A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
• O poder de saber gerir as emoções
• A Inteligência Emocional na Gestão do Cliente e no Serviço de Atendimento
• Conhecer as técnicas para reduzir o stress e a ansiedade

6. PRINCIPIOS BÁSICOS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO – LINGUAGEM E CÓDIGOS
• A dinâmica da comunicação e as suas dificuldades
• Comunicar eficazmente – Regras e Técnicas
• Tipos de Comunicação:
   - A Comunicação Verbal: Oral e Telefónica
   - A Comunicação Escrita: Externa e Interna
   - A Comunicação Não-Verbal:
      > Imagem, Voz e Timbre
      > Tom e Respiração
      > Gestos e Sinais
      > Comportamentos e Atitudes
• Técnicas e comportamentos na comunicação e no atendimento
• As Atitudes Comunicacionais
• A Assertividade e Outras Formas de Comunicação
• Auto-Avaliação do Comportamento Individual e Comentários face ao Perfil encontrado

7. AGIR COM PROFISSIONALISMO
• Conhecer-se melhor para dominar as suas Reacções face às Situações vivenciadas no seu quotidiano
• Gerir e Prevenir o stress
• Preparar a recepção do cliente
• Dominar as reacções
• Adaptar-se às Diferenças Culturais do Público
• Utilizar Técnicas Eficazes para desactivar as Tensões: calibragem, sincronização, escuta-activa, compreensão
• Enfrentar situações imprevisíveis e ser pró-activo

8. COMO MELHORAR A QUALIDADE DE SERVIÇO NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
• Como melhorar a qualidade de serviço
• A importância do primeiro contacto
• O desenvolvimento da relação atendedor/cliente
• A colaboração entre a função de recepcionista a função secretariado
• Como filtrar e preparar chamadas

9. COMO GERIR AS RECLAMAÇÕES
• Fazer parte do Problema ou da Solução?
• A Recepção da Reclamação – Comportamento e Procedimentos
• A Resolução do “Problema” de forma justa

10. ENFRENTAR E GERIR PESSOAS E SITUAÇÕES DIFÍCEIS
• Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se
• Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar com serenidade, públicos difíceis
• Sair de uma situação de crise, apresentando uma imagem ajustada:
- O que deve fazer e o que deve evitar

 


Curso 02
Gestão do Tempo e Organização de Tarefas

- Desenvolvimento das capacidades de organização do trabalho e de gestão do tempo
Praia, 23 e 24 de Fevereiro

A quem é dirigido:
Profissionais que necessitem reforçar as suas competências no domínio da gestão do tempo e da organização do trabalho.

Deve participar neste Curso para:
• Identificar características para gestão do tempo;
• Desenvolver capacidades na organização do seu trabalho e na gestão do seu tempo em função da sua actividade e respectivas prioridades;
• Reconhecer a importância do planeamento das tarefas na optimização do trabalho;
• Saber classificar tarefas por prioridades;
• Aprender a distinguir tarefas urgentes e importantes;
• Detectar quais os seus cronófagos;
• Organizar e utilizar sistemas de gestão e acompanhamento do tempo.

Programa:
1. GESTÃO DO TEMPO
• Princípios da Gestão do tempo
• Gestão do tempo como um desafio pessoal e organizacional
• Identificação das características pessoais

2. DEFINIÇÃO DE PRIORIDADES
• Saber pensar em termos de objectivos
• Prioridades pessoais, profissionais e funcionais
• Definir estrategicamente as prioridades:
- O que é urgente?
- O que é importante?

3. PLANEAMENTO E ORGANIZAÇÃO
• Planificação previsional da actividade
• Planificar a longo, médio e curto prazo
• Gestão das interrupções diárias

4. OS DESPERDIÇADORES DO TEMPO (CRONÓFAGOS)
• Como gerir e ultrapassar os principais desperdícios de tempo
• Organização e dinamização de reuniões
• Gestão de contactos telefónicos e/ou pessoais
• Princípios básicos para a delegação de funções bem-sucedida

5. LEIS E PRINCÍPIOS DA GESTÃO DO TEMPO
• Lei de Pareto
• Lei das sequências Homogéneas de trabalhos
• Lei de Parkinson

6. GERIR O TEMPO COMO ESTRATÉGIA PARA GERIR O STRESS
• Stress positivo e o stresse negativo - consequências
• Estratégias de adaptação e controlo do stress
• Agir em vez de reagir – atitudes pró-activas
• Bases para um Plano de acção com objectivos de mudança, etapas e meios de acção
• Enfrentar situações imprevisíveis e ser pró-activo

7. PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL - PDI
• Realização de um Plano de Desenvolvimento Individual para melhor gerir Cronófagos

 


Formadora:

Clara Fernandes
Formadora e Consultora Profissional
Certified Life Coach


Com 26 anos de experiência profissional nas áreas da comunicação, marketing e formação, tendo trabalhado em empresas nacionais e internacionais como a United Distillers e TVI – Televisão Independente. Desde 2006, actua como Formadora e Consultora Profissional de Desenvolvimento Pessoal e Organizacional, nas vertentes Comportamental, Motivacional e Liderança através de acções de formação tailor-made e Coaching a Executivos, em Portugal, Angola e Moçambique.

Tem desenvolvido o seu trabalho em empresas de renome internacional como McDonald’s, AstraZeneca, Mars Portugal, Jaba Recordatti, Clínicas Nutribalance, TMN, Grupo Sonangol, Hidroeléctrica Cahora Bassa, entre outras.

Formada em Marketing e Publicidade pelo IADE - Creative University, em Lisboa, detém várias certificações nacionais e internacionais em técnicas e metodologias de desenvolvimento pessoal e organizacional, entre elas Life Coaching, Systemic Coaching, Constelações Organizacionais e Storytelling.

Colabora também com várias publicações da especialidade, bem como programas de televisão e rádio.
É habitualmente oradora convidada em eventos de relevo na área da Mudança Comportamental e Motivação.

 


Horário: 9h-12h e 13-16h

Valor da Inscrição:

  Nº Dias Inscrição Simples
Ciclo Atendimento e Organização do Tempo
Curso 01 + Curso 02
5 1.872 €
Curso 01
Atendimento de Excelência ao Público
3 1.190 €
Curso 02
Gestão do Tempo e Organização de Tarefas
2 890 €

- Os valores incluem documentação, certificado de participação, almoços e coffee-breaks.


Informações e Inscrições:
Portugal Tel: +351 218 493 333
Email: Internacional@vantagem.com

 

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PORTUGAL
        LISBOA: Largo Machado Assis, 7C Edifício Roma-Parque | 1700-116 Lisboa | Tel: +351 218 493 333 | Fax: +351 218 486 181
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ANGOLA
        LUANDA: Bairro do Miramar, Praça da Unidade Africana Nº20 | Luanda ? Angola | Tel: +244 222 718 081 | Tel: +244 913 787 355 | Tel: +244 944 541 910
MOÇAMBIQUE
        MAPUTO: Av. 25 de Setembro, nº1147, 2º | Maputo | Tel: +258 824 668 190 | +351 218 493 333

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