Este curso tem como objetivo dotar os participantes de conhecimentos sobre atendimento de qualidade ao utente

No final deste curso os participantes saberão:

·         Aumentar a consciencialização sobre a importância do atendimento em contexto clínico

·         Adoptar as atitudes adequadas para receber o utente e desenvolver a empatia

·         Antecipar situações emocionalmente fortes, utilizando técnicas de comunicação como a escuta e a observação

·         Integrar as técnicas de comunicação verbal e não-verbal para antecipar situações de conflito

Este Curso destina-se a todos os profissionais com responsabilidades de atendimento a utentes em  hospitais, clínicas, centros de saúde e outros organismos similares de atendimento na área da prestação de cuidados de saúde.

1 -    Compreender os desafios de um atendimento de excelência

·         Noção do serviço esperado e percebido em ambientes de cuidados de saúde

·         Importância da postura, do comportamento e vestuário

·         Desenvolver a empatia

2 -    As atitudes na relação com o utente

·         Compreender o impacto de uma abordagem positiva, com sorriso e simpatia ao telefone

·         Utilizar uma linguagem clara, directa e mostrar compreensão pelo interlocutor

·         Adoptar o comportamento correcto em situações tensas

·         Mostrar-se disponível para ouvir o utente

·         Transferir uma chamada, colocar em espera e avaliar o grau de urgência

3 -    Gerir as suas próprias emoções

·         Acalmar um utente agressivo

·         Tranquilizar um utente preocupado

·         Tratar de forma eficiente uma reclamação, insatisfação ou litigio com um utente

4 -    Aumentar a resistência ao stress

·         Conhecer técnicas de relaxamento (aprender a respirar)

·         Manter a postura calma, manter a distância em situações emocionalmente fortes

·         Acompanhar, tranquilizar um utente em dificuldade