Este curso tem como objetivo preparar os candidatos a Assistente de Cliente (AC) para a função, contibuindo assim para estes cumprirem de forma mais efetiva as suas tarefas.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Entender a estratégia de segmentação de clientes do banco

·         Conhecer as principais características da carteira de produtos e serviços do banco

·         Saber qual o papel do assistente de cliente e as formas de optimizar a sua actividade

·         Conhecer as tipologias de interacção com clientes e as principais formas de as optimizar

Este Curso destina-se profissionais com responsabilidades de assistente de cliente bancário

1 -    A segmentação de clientes do banco

·         Segmentação de clientes bancários

·         Enquadramento estratégico do modelo de serviço

·         Modelos de serviço: private e corporate

·         Principais necessidades financeiras de clientes empresa/particulares

·         Os segmentos corporate e private: conceitos

·         Abordagem integrada ao cliente: visão 360

·         Qualidade de serviço na óptica do cliente

·         Experiência do cliente no banco: expectativas versus percepções

·         Inovação em produtos, processos e serviços

2 -    A carteira de produtos e serviços

·         Produtos e Serviços: investment banking, corporate banking, private banking e serviços

·         Óptica comercial e óptica de risco

·         Venda cruzada e ampliação do negócio

3 -    O Assistente de Clientes

·         O papel do Assistente de Clientes (AC)

·         Actividade comercial e gestão de uma carteira de clientes

·         Planeamento da actividade comercial do AC

·         Objectivos de eficácia comercial do AC

·         Gestão do tempo e proatividade comercial

·         Cadeia de valor do negócio bancário

4 -    A interação com Clientes

·         Modelos de atendimento: presenciais e à distância

·         Os “momentos da verdade” e a interacção com os clientes

·         Interacção com clientes: interacção interna e interacção externa

·         Interacção interna: preparação, procedimentos e follow-up

·         Interacção externa: preparação, procedimentos e follow-up

·         Aspectos genéricos da interacção com clientes

·         Aspectos organizacionais da interacção com clientes

·         Aspectos económicos da interacção com clientes

·         As 4 tipologias de interacções: agendamento e condução das reuniões

·         Procedimentos associados ao follow-up das interacções

·         Do follow-up ao fecho da venda

·         Usar o pós-venda para fidelizar clientes