Melhorar a comunicação interpessoal, intergrupal e interorganizacional e gerir mais eficazmente as suas funções percebendo qual a importância da função atendimento e da imagem da empresa no mercado.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Valorizar a imagem da Empresa

·         Compreender a importância da função de telefonista

·         Distinguir os principais aspectos da comunicação interpessoal e telefónica

·         Realçar aspectos que melhorem a comunicação telefónica

·         Escolher e utilizar adequadamente os instrumentos de trabalho

Este Curso destina-se a telefonistas, telefonistas recepcionistas, secretárias e de uma forma geral quem utiliza o telefone como ferramenta de trabalho, coordenadores de grupos de trabalho e técnicos de armazém e de vendas.

1 -    Função Atendimento

·         A função recepção / atendimento

·          A avaliação da sua responsabilidade na criação, reforço e manutenção da imagem da empresa

·          A qualidade na prestação de serviços

·          Motivações no trabalho

·         A palavra como instrumento de trabalho

·          Saber escutar

·          Dominar o vocabulário

·          Aperfeiçoar a comunicação verbal

·         Utilização da voz como veículo da palavra

·          Características da voz: Timbre, entoação, dicção e ritmo

·         Técnicas de memorização

·         Utilização correcta do telefone

·          Vantagens e inconvenientes

·          Avaliação de custos

·          Identificação de potencialidades actuais e futuras

·          Como lidar com situações difíceis, anotar e transmitir mensagens, filtrar chamadas

·          Como preparar chamadas

2 -    Atendimento e Imagem

·         Conhecer a empresa

·          Produtos que desenvolve

·          Actividades que desempenha

·          Serviços que presta

·          A imagem que projecta

·         Conhecer os clientes

·          Suas necessidades

·          Seus desejos

·          Suas expectativas

3 -    Comunicação e Relação Interpessoal

·         Tipos e Sistemas de Comunicação

·          Tipos de comunicação

·          Comunicação escrita e Comunicação oral

·          A linguagem verbal e não verbal

·         As relações interpessoais

·          O eu, o outro e os outros

·          Atitudes e comportamentos do bom “ouvinte”

·          O autoconceito, a auto-estima e o nível de desempenho nas funções e tarefas

·         A comunicação

·          Como preparar a comunicação

·          Como se comportar na relação com os clientes externos ou internos

·          Como identificar e ultrapassar as barreiras e constrangimentos á comunicação

4 -    Organização do Posto de Trabalho

·         Como seleccionar os instrumentos de trabalho

·         Como utilizar e actualizar os instrumentos de trabalho