Este Curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos e competências que lhes permitam realizar de forma mais eficiente e eficaz o processo de cobrança a clientes através de cartas e de telefonemas.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Considerar o telefone como ferramenta de trabalho privilegiada;

·         Estabelecer uma comunicação oral, com facilidade e eficácia;

·         Preparar o telefonema;

·         Aplicar as técnicas de negociação por telefone.

Este Curso destina-se a todos os profissionais envolvidos no processo de cobrança a clientes, nomeadamente, Secretárias, elementos da área Administrativa, departamentos de Contabilidade e Finanças, etc.

1 -    O TELEFONE COMO INSTRUMENTO PRIVILEGIADO NA RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS

·         Identificação das vantagens e inconvenientes

·         Noção de Qualidade e personalização das relações

2 -    A COMUNICAÇÃO ORAL E A PREPARAÇÃO DO TELEFONEMA

·         Identificação do tipo de interlocutor

·         Preparação da chamada

·         Objectivos, argumentos e soluções

3 -    TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO POR TELEFONE

·         Como ultrapassar os obstáculos da comunicação

·         Analisar as atitudes eficazes e ineficazes

·         Como lidar com situações difíceis

·          Identificação do interlocutor

·          Saber escutar e fazê-lo falar

·          Como argumentar

·          Conseguir encontrar uma solução aceitável para ambas as partes

·          Conclusão reformulando o acordo ou compromisso assumido pelo cliente

4 -    A CARTA COMO RECURSO COMPLEMENTAR E COMPROVATIVO LEGAL

·         A importância de um Texto bem escrito – claro e sucinto

·         A estrutura da carta

·         O corpo da carta – elementos a conter

·         A carta como comprovativo legal