Este curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos, métodos e técnicas que lhe permitam abordar os clientes de forma eficaz de modo a aumentar o número de vendas ao balcão.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Percepcionar a importância do papel da qualidade do serviço prestado ao cliente;

·         Compreender e aplicar as técnicas de venda e negociação ao balcão;

·         Enfrentar positivamente situações de tensão e/ou conflito;

·         Comunicar com mais eficácia com o cliente.

Este Curso destina-se a todos os profissionais com responsabilidades e envolvidos nos processos de atendimento e venda ao balcão.               

1 -    A COMUNICAÇÃO EFICAZ

·         A Comunicação Interpessoal

·         As barreiras da Comunicação

·         As atitudes na Comunicação

·         Inteligência Emocional

·         Técnicas para a melhoria da Comunicação Interpessoal

·         Exercícios Práticos

2 -    QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES

·         Princípios do Atendimento a Clientes

·         A importância do Cliente para a Empresa

·         Qualidade de Serviço ao Cliente

·         Gestão de Expectativas

·         As consequências de um mau atendimento

·         Técnicas de Identificação e de Satisfação e Clientes

·         Métodos e Técnicas de Atendimento

·         Fases do Atendimento

·         Comportamentos e Posturas a adoptar

·         Expressões a Evitar no Atendimento

·         A reformulação

·         A escuta activa e selectiva

·         A assertividade

·         A linguagem e a Atitude Positiva

·         A voz, a paralinguistica e a qualidade do atendimento

·         Exercícios Práticos e Simulações pedagógicas

3 -    TÉCNICAS DE VENDA

·         As Fases de Venda

·         A gestão da relação com o cliente

·         A formulação de perguntas e a procura de concordância

·         A criação de necessidades e as motivações do cliente

·         Fechos e Fechos Parciais

·         Cross-Selling- Venda Cruzada

·         As técnicas de avanço

·         O controlo de Objecções e Técnicas de Refutação

·         A concretização e o fecho da venda

·         A venda como processo centrado no cliente

·         Saber criar empatia

·         As fases críticas da venda

·         Saber detectar sinais de compra

·         Como dar segurança à opção feita pelo cliente

4 -    GESTÃO DE CONFLITOS E GESTÃO DA RECLAMAÇÃO

·         Tipos de Conflitos

·         As atitudes básicas face ao conflito

·         Os conflitos construtivos e os conflitos destrutivos

·         Técnicas de Gestão de Conflitos

·         A importância do poder da reclamação e avaliação da oportunidade de contacto

·         Princípios e Técnicas de Gestão da Reclamação

·         Simulações Pedagógicas e/ou Exercícios