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GMV068 |
Call Centers – Organização e
Gestão |
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Objectivo Geral |
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Este curso tem como
objectivo dotar os participantes de conhecimentos, métodos, técnicas e
procedimentos para iniciar ou melhorar o serviço ao cliente no Call-Center.
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OBJEcTIVos Específicos |
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No final deste curso os
participantes saberão:
·
Fundamentar a necessidade da criação de um Contact-Center
na empresa
·
Definir os passos para organização e
desenvolvimento de um Contact-Center
·
Diferençar as aplicações de um Contact-Center
·
Operacionalizar a gestão das equipas de um Contact-Center
· Criar uma cultura de acompanhamento e controle de resultados
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Destinatários |
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Este Curso destina-se a Dirigentes, chefias de topo e intermédias, nomeadamente:
· Coordenadores de Grupos de Trabalho
· Técnicos de gestão de clientes
· Técnicos de atendimento
· Profissionais que colaborem em funções de atendimento
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PRÉ-REQuisitos |
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Duração |
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18 Horas |
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Conteúdo Programático |
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1 - Call-Centers – necessidades e realidades actuais
· Aumentar a orientação para o cliente
· Investir na personalização e na qualidade da relação
·
Call Center versus Contact Center
2 -
GESTÃO FUNCIONAL
·
Medição de KPI´s
·
Supervisão
3 -
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS
·
Comportamento
·
Atitude
·
Imagem Profissional
·
Resistência e Obstáculos
·
Habilidades e Competências
·
O Feedback
·
Definir, Acompanhar e Controlar Resultados
·
Criar a Cultura da Eficácia e da Eficiência
·
Como Melhorar, sempre, os Resultados
·
Coaching
4 -
COMUNICAÇÃO
·
A importância da Comunicação em Contact Center
·
Atitudes de Comunicação
·
Comunicação Escrita
·
Técnicas de Questionamento
·
Escuta Activa
·
A Assertividade
·
Os 5 C´s da Comunicação Eficaz
5 -
QUALIDADE DE SERVIÇO
·
O Atendimento de Excelência e os seus Reflexos
na Imagem da Empresa
·
Filosofia e Princípios do Bom Atendimento em
Contact Center
·
O Serviço como Diferenciador Estratégico
6 -
A IMPORTÃNCIA DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
·
Laboratório de Emoções
·
Autoconhecimento
· Boas práticas na Gestão das Emoções
Preços
| 1º participante | 2º participante | 3º participante |
|---|---|---|
| 1,990.00 EUR | 990.00 EUR | 790.00 EUR |
| 1º participante | 2º participante | 3º participante |
|---|---|---|
| 2,429,790.00 AOA | 1,208,790.00 AOA | 964,590.00 AOA |
| 1º participante | 2º participante | 3º participante |
|---|---|---|
| 165,170.00 MZN | 82,170.00 MZN | 65,570.00 MZN |
| 1º participante | 2º participante | 3º participante |
|---|---|---|
| 11,940.00 R$ | 5,940.00 R$ | 4,740.00 R$ |
Outras Informações
O valor do 1º participante é com Garantia Total de Realização numa lógica de formação one to one.Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.
GARANTIA DE REALIZAÇÃO - POLÍTICA DE NÃO CANCELAMENTO
Porque respeitamos as necessidades de formação e disponibilidade dos nossos clientes, desenvolvemos uma Política de não Cancelamento, com base na qual garantimos a realização de qualquer curso, em pelo menos um dos regimes disponíveis, mesmo que este seja ministrado apenas para 1 pessoa numa lógica one to one.
REGIMES, MODALIDADES E HORÁRIOS 100% FLEXÍVEIS
Todos os cursos podem ser ministrados em regime presencial ou à distância.
Caso pretenda iniciar o seu curso noutra data, contacte-nos!
Temos também disponível a modalidade intra empresa no horário que lhe for mais conveniente: laboral ou pós-laboral.
CONSULTE-NOS:
E-Mail Comercial: comercial@vantagem.com
LISBOA: +351 218 493 333
PORTO: +351 226 065 077
LUANDA: +244 222 718 081 +244 913 787 355 +244 944 541 910 +351 939 580 367
MAPUTO: +258 844 985 751 +258 824 668 190 +351 939 580 367
