Call Centers - Organização e Gestão

  • Serviço ao Cliente & Call Centers - Como melhorar o relacionamento com o Cliente
  • Cód: GMV068
  • Área DGERT: 341-Comércio
  • Nº dias: 3
Datas de início
2018 2019
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
26 24 28 26 23 27 27 24 29 5 24 28 25 23 27 4

GMV068

Call Centers – Organização e Gestão

 

 

Objectivo Geral

 

Este curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos, métodos, técnicas e procedimentos para iniciar ou melhorar o serviço ao cliente no Call-Center.

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Fundamentar a necessidade da criação de um Call-Center na empresa

·         Definir os passos para organização e desenvolvimento de um Call-Center

·         Diferençar as aplicações de um Call-Center

·         Operacionalizar a gestão das equipas de um Call-Center

·         Criar uma cultura de acompanhamento e controle de resultados

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a Dirigentes, chefias de topo e intermédias, nomeadamente:

·         Coordenadores de Grupos de Trabalho

·         Técnicos de gestão de clientes

·         Técnicos de atendimento

·         Profissionais que colaborem em funções de atendimento

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

 

Duração  

 

18 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    Call-Centers – necessidades e realidades actuais

·         Aumentar a orientação para o cliente

·         Investir na personalização e na qualidade da relação

2 -    O porquê do Serviço ao Cliente

·         O tempo não pára. As oportunidades não esperam são cada vez maiores

·         O passado não volta

·         Cabe-nos a nós a mudança

·         Somos o que queremos e o que sabemos

3 -    Recursos Humanos – são as pessoas que irão iniciar e manter o contacto

·         Não há bons resultados sem investimento

·         As equipas de vendas não funcionam se a transformação não for permanente

4 -    Escolher e construir os melhores recursos humanos – uma opção estratégica fundamental

·         Recrutar e seleccionar correctamente

·         Construir e actualizar os programas de acolhimento e formação

·         Desenvolver o pessoal consoante as necessidades

5 -    Call-Centers e seus cenários

·         Aplicações

·         Filosofia e princípios do atendimento no Call-Center

·         Para quê criar um Call-Center

6 -    A Gestão da equipa no Call-Center

·         Construir a equipa

·         Orientar os seus membros

·         Corrigir falhas e descontrolos

·         O sistema de comunicação interna

7 -    Os resultados foram atingidos?

·         Definir, acompanhar e controlar resultados

·         Criar a cultura da eficácia e da eficiência

·         Como melhorar, sempre, os resultados

 

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1690 EUR 790 EUR 690 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
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Call Centers - Organização e Gestão

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