Call Centers - Organização e Gestão

  • Serviço ao Cliente & Call Centers - Como melhorar o relacionamento com o Cliente
  • Cód: GMV068
  • Área DGERT: 341-Comércio
  • Nº horas: 18
  • Formato: Presencial & Online Live Training
Datas de início
2022 2023
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
21 12 9 21 11 8 1 12 3 14 12 2 13 11 15 13

GMV068

Call Centers – Organização e Gestão

 

 

Objectivo Geral

 

Este curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos, métodos, técnicas e procedimentos para iniciar ou melhorar o serviço ao cliente no Call-Center.

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Fundamentar a necessidade da criação de um Contact-Center na empresa

·         Definir os passos para organização e desenvolvimento de um Contact-Center

·         Diferençar as aplicações de um Contact-Center

·         Operacionalizar a gestão das equipas de um Contact-Center

·         Criar uma cultura de acompanhamento e controle de resultados

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a Dirigentes, chefias de topo e intermédias, nomeadamente:

·         Coordenadores de Grupos de Trabalho

·         Técnicos de gestão de clientes

·         Técnicos de atendimento

·         Profissionais que colaborem em funções de atendimento

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

 

Duração  

 

18 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    Call-Centers – necessidades e realidades actuais

·         Aumentar a orientação para o cliente

·         Investir na personalização e na qualidade da relação

·         Call Center versus Contact Center

2 -    GESTÃO FUNCIONAL

·         Medição de KPI´s

·         Supervisão

3 -    GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS

·         Comportamento

·         Atitude

·         Imagem Profissional

·         Resistência e Obstáculos

·         Habilidades e Competências

·         O Feedback

·         Definir, Acompanhar e Controlar Resultados

·         Criar a Cultura da Eficácia e da Eficiência

·         Como Melhorar, sempre, os Resultados

·         Coaching

4 -    COMUNICAÇÃO

·         A importância da Comunicação em Contact Center

·         Atitudes de Comunicação

·         Comunicação Escrita

·         Técnicas de Questionamento

·         Escuta Activa

·         A Assertividade

·         Os 5 C´s da Comunicação Eficaz

5 -    QUALIDADE DE SERVIÇO

·         O Atendimento de Excelência e os seus Reflexos na Imagem da Empresa

·         Filosofia e Princípios do Bom Atendimento em Contact Center

·         O Serviço como Diferenciador Estratégico

6 -    A IMPORTÃNCIA DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

·         Laboratório de Emoções

·         Autoconhecimento

·         Boas práticas na Gestão das Emoções

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1,990.00 EUR 990.00 EUR 790.00 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
1,213,900.00 AOA 603,900.00 AOA 481,900.00 AOA
1º participante 2º participante 3º participante
159,200.00 MZN 79,200.00 MZN 63,200.00 MZN
1º participante 2º participante 3º participante
11,940.00 R$ 5,940.00 R$ 4,740.00 R$

Outras Informações

O valor do 1º participante é com Garantia Total de Realização numa lógica de formação one to one.          

Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.                                                            
 

​​​​​​GARANTIA DE REALIZAÇÃO - POLÍTICA DE NÃO CANCELAMENTO
Porque respeitamos as necessidades de formação e disponibilidade dos nossos clientes, desenvolvemos uma Política de não Cancelamento, com base na qual garantimos a realização de qualquer curso, em pelo menos um dos regimes disponíveis, mesmo que este seja ministrado apenas para 1 pessoa numa lógica one to one.


REGIMES, MODALIDADES E HORÁRIOS 100% FLEXÍVEIS 
Todos os cursos podem ser ministrados em regime presencial ou à distância.
Caso pretenda iniciar o seu curso noutra data, contacte-nos!
Temos também disponível a modalidade intra empresa no horário que lhe for mais conveniente: laboral ou pós-laboral

                                                                                                                           
CONSULTE-NOS:

E-Mail Comercial: comercial@vantagem.com

LISBOA:   
 +351 218 493 333 
PORTO:     +351 226 065 077 
LUANDA:   +244 222 718 081   +244 913 787 355    +244 944 541 910   +351 939 580 367 
MAPUTO:   +258 844 985 751   +258 824 668 190   +351 939 580 367 

Inscrições
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