Este Curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos e competências para actuação em Call Centers, com enfoque especial no domínio do atendimento aos Clientes.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Identificar competências e comportamentos a utilizar na comunicação telefónica

·         Dominar os princípios em televendas

·         Identificar e desenvolver atitudes que facilitem o processo de atendimento

·         Identificar e controlar os diversos factores a ter em conta no desenvolvimento do trabalho nos Call Centers

·         Controlar as objecções e ultrapassar as resistências

·         Conceber e utilizar sistematicamente registros apropriados

Este Curso destina-se essencialmente a Dirigentes e Técnicos que prestem serviços em Call Centers, assim como a Chefes de Equipas e coordenadores que actuem nestes domínios.

1 -    O PODER DO TELEFONE

·         Considerações básicas sobre comunicação ao telefone

·         Comportamentos inaceitáveis/desejáveis ao telefone

2 -    DOMINIOS ESSENCIAIS EM TELEVENDAS

·         Personalidade do funcionário

·         Conhecimento do produto

·         Contacto com cliente

3 -    OS 7 PS!

·         Atitudes facilitadoras

4 -    FACTORES A TER EM CONTA NO CALL-CENTER

·         Objectivos

·         Dimensão

·         Localização

·         Histórico

·         Operação

·         Espaço físico

·         Detalhes de Equipamentos

·         Estrutura

·         Exigências aos trabalhadores

·         Help desk

·         Benefícios

5 -    FASES DO COMPORTAMENTO PROFISSIONAL AO TELEFONE

·         Aperto-de-mão telefónico

·         Receber a mensagem

·         Oferecer ajuda

6 -    VENCER OBJECÇÕES

·         Determinar necessidades do cliente

·         Informar correctamente

·         Ultrapassar resistências

7 -    FICHAS DE REGISTOS

·         Mapas diários

·         Mapas iniciais

·         Mapas bónus

·         Registo de stocks

·         Registo de encomendas