Supervisão de Call Centers - Monitorização e Aplicação de Estratégias de Gestão

  • Serviço ao Cliente & Call Centers - Como melhorar o relacionamento com o Cliente
  • Cód: GMV180
  • Área DGERT: 341-Comércio
  • Nº dias: 3
Datas de início
2020 2021
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
16 28 25 9 27 24 17 28 26 23 28 25 15 27 24 22

GMV180

Supervisão de Call Centers – Monitorização e Aplicação de Estratégias de Gestão

 

 

Objectivo Geral

 

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências de gestão de call/contact centers, através do contacto com as melhores práticas e o desenvolvimento de competências e práticas que permitam construir e manter relacionamentos de longo prazo com os Clientes.

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Desenvolver estratégias e métodos de gestão, delinear formas de controlo e monitorização para Call Centers, aprender a comunicar aos seus colaboradores, técnicas de relacionamento para manter e fidelizar clientes, percebendo a importância da disciplina, atitude e sensibilidade como factores diferenciadores

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a Gestores, Directores Comerciais, Chefes de Equipa, Supervisores e Profissionais de Marketing, e de uma forma geral a todos os profissionais envolvidos na gestão de Call Centers.

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

 

Duração  

 

18 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    PLANEAMENTO, COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

·         Planeamento com focus no Resultado

·         Saber ouvir, perguntar e processar informações

·         Processo de Comunicação estratégica

·         Comunicação com o cliente: a busca do feedback

·         Foco no Cliente: compromisso com o sucesso do Cliente

·         Os quatro C’s: cliente, custo, conveniência e comunicação

·         A etapa mais importante no ciclo de vendas: relacionamento

·         Relacionamento: Uma conquista diária

·         Relacionamento: o compromisso de sucesso do cliente

·         Os 3 Factores de Sucesso: Atitude, Paixão e Disciplina

2 -    CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

·         Introdução

·         Principais Processos de CRM

·         Fases de Implementação do CRM na Empresa

·         CRM Operacional, Analítico e E-CRM

·         Modelos de Programas de Fidelização

·         Desenho de um Programa de Fidelização Eficaz

3 -    O CALL CENTER

·         Serviço ao Cliente

·         Percepção do papel e do valor do call/contact center para a organização

·         Expectativas dos clientes em relação ao serviço do call/contact center

·         Factores chave para o sucesso

·         Pessoas, Processos e Tecnologias

4 -    CARACTERIZAÇÃO DE PLATAFORMA DE ATENDIMENTO

·         O que é um Call Center

·         Conceitos Básicos de uma Plataforma de Atendimento

·         Contact Center

·         Filas de espera

·         Agents

·         Skill Based Routing

·         IVR Self Service

5 -    EQUIPAMENTOS E FERRAMENTAS DE CALL CENTER

·         O que é um IVR (Interactive Voice Response)

·         ACD – serviços em central telefónica

·         CTI – Integração de tecnologias

·         Princípios de funcionamento

6 -    RECOLHA DE INDICADORES

·         Selecção de dados

·         Tipologia de dados e medições

·         Taxa de abandono

7 -    GESTÃO DE COLABORADORES

·         Matriz de pessoal

·         Turnos e intervalos

·         Aferição de recursos

·         Gestão das ausências e atrasos

·         Medidas de compensação

·         Contingências

8 -    A GESTÃO DA UNIDADE DE CONTACTO

·         Gestão da sala

·         Como actuar em sala em função dos picos de tráfego, períodos de ociosidade

·         Dimensionamento de recursos

·         Como gerir as equipas em ambientes de produção distintos ou em simultâneo

·          Outbound

·          Inbound

·          Call Blending

·          BackOffice para e-mails

9 -    QUESTÕES FUNDAMENTAIS

·         Serviços prestados

·         A componente humana: as Pessoas (Conhecimentos, Competências e Comportamentos)

·         Processos Operacionais

·         Desafios da Supervisão

·         A gestão de equipas

·         A formação

10 -  MONITORIZAÇÃO

·         Controlo de qualidade e monitorização

·         Definição de parâmetros

·          Ferramentas

·          Métodos de avaliação

·         Avaliações

11 -  MOLDAR A ESTRATÉGIA DE SUPORTE

·         Desenvolver uma cultura baseada na compreensão das características únicas do ambiente de tempo-real em que o call/contact center opera

·         Implementar e divulgar uma estratégia organizacional de acessibilidade para o cliente

·         Criar uma estratégia de suporte organizacional e de comunicação

·         Estabelecer objectivos e métricos adequados

·         Garantir suporte e alinhamento de iniciativas em termos de pessoas, processos e tecnologias

12 -  TRATAMENTO DE DADOS (EXCEL)

·         Excel como ferramenta de tratamento de dados

·         Utilizar modelos

·         Formatar folhas de cálculo

·         Gerir folhas de cálculo

·         Trabalhar com intervalos

·         Importar e exportar dados

·         Consolidação de informação

·         Tabelas dinâmicas e gráficos dinâmicos

·         Utilizar opções Web

·         Utilização e criação de macros

·         Personalizar o Excel

 

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1,790.00 EUR 690.00 EUR 590.00 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
1,521,500.00 AOA 586,500.00 AOA 501,500.00 AOA
1º participante 2º participante 3º participante
143,200.00 MZN 55,200.00 MZN 47,200.00 MZN

Outras Informações

Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.
 

​​​​​​GARANTIA DE REALIZAÇÃO - POLÍTICA DE NÃO CANCELAMENTO
Porque respeitamos as necessidades de formação e disponibilidade dos nossos clientes, desenvolvemos uma Política de não Cancelamento, com base na qual garantimos a realização de qualquer curso, em pelo menos um dos regimes disponíveis, mesmo que este seja ministrado apenas para 1 pessoa numa lógica one to one.


REGIMES, MODALIDADES E HORÁRIOS 100% FLEXÍVEIS 
Todos os cursos podem ser ministrados em regime presencial ou à distância.
Caso pretenda iniciar o seu curso noutra data, contacte-nos!
Temos também disponível a modalidade intra empresa no horário que lhe for mais conveniente: laboral ou pós-laboral

                                                                                                                           
CONSULTE-NOS:

E-Mail Comercial: comercial@vantagem.com

LISBOA:   
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PORTO:     +351 226 065 077 
LEIRIA:      +351 244 577 597
LUANDA:   +244 222 718 081   +244 913 787 355    +244 944 541 910   +351 939 580 367 
MAPUTO:   +258 844 985 751   +258 824 668 190   +351 939 580 367 

Inscrições
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