Supervisão de Call Centers - Monitorização e Aplicação de Estratégias de Gestão

  • Serviço ao Cliente & Call Centers - Como melhorar o relacionamento com o Cliente
  • Cód: GMV180
  • Área DGERT: 341-Comércio
  • Nº dias: 3
Datas de início
2018 2019
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
5 31 7 5 30 6 6 3 8 12 31 7 4 30 6 11

GMV180

Supervisão de Call Centers – Monitorização e Aplicação de Estratégias de Gestão

 

 

Objectivo Geral

 

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências de gestão de call/contact centers, através do contacto com as melhores práticas e o desenvolvimento de competências e práticas que permitam construir e manter relacionamentos de longo prazo com os Clientes.

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Desenvolver estratégias e métodos de gestão, delinear formas de controlo e monitorização para Call Centers, aprender a comunicar aos seus colaboradores, técnicas de relacionamento para manter e fidelizar clientes, percebendo a importância da disciplina, atitude e sensibilidade como factores diferenciadores

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a Gestores, Directores Comerciais, Chefes de Equipa, Supervisores e Profissionais de Marketing, e de uma forma geral a todos os profissionais envolvidos na gestão de Call Centers.

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

 

Duração  

 

18 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    PLANEAMENTO, COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

·         Planeamento com focus no Resultado

·         Saber ouvir, perguntar e processar informações

·         Processo de Comunicação estratégica

·         Comunicação com o cliente: a busca do feedback

·         Foco no Cliente: compromisso com o sucesso do Cliente

·         Os quatro C’s: cliente, custo, conveniência e comunicação

·         A etapa mais importante no ciclo de vendas: relacionamento

·         Relacionamento: Uma conquista diária

·         Relacionamento: o compromisso de sucesso do cliente

·         Os 3 Factores de Sucesso: Atitude, Paixão e Disciplina

2 -    CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

·         Introdução

·         Principais Processos de CRM

·         Fases de Implementação do CRM na Empresa

·         CRM Operacional, Analítico e E-CRM

·         Modelos de Programas de Fidelização

·         Desenho de um Programa de Fidelização Eficaz

3 -    O CALL CENTER

·         Serviço ao Cliente

·         Percepção do papel e do valor do call/contact center para a organização

·         Expectativas dos clientes em relação ao serviço do call/contact center

·         Factores chave para o sucesso

·         Pessoas, Processos e Tecnologias

4 -    CARACTERIZAÇÃO DE PLATAFORMA DE ATENDIMENTO

·         O que é um Call Center

·         Conceitos Básicos de uma Plataforma de Atendimento

·         Contact Center

·         Filas de espera

·         Agents

·         Skill Based Routing

·         IVR Self Service

5 -    EQUIPAMENTOS E FERRAMENTAS DE CALL CENTER

·         O que é um IVR (Interactive Voice Response)

·         ACD – serviços em central telefónica

·         CTI – Integração de tecnologias

·         Princípios de funcionamento

6 -    RECOLHA DE INDICADORES

·         Selecção de dados

·         Tipologia de dados e medições

·         Taxa de abandono

7 -    GESTÃO DE COLABORADORES

·         Matriz de pessoal

·         Turnos e intervalos

·         Aferição de recursos

·         Gestão das ausências e atrasos

·         Medidas de compensação

·         Contingências

8 -    A GESTÃO DA UNIDADE DE CONTACTO

·         Gestão da sala

·         Como actuar em sala em função dos picos de tráfego, períodos de ociosidade

·         Dimensionamento de recursos

·         Como gerir as equipas em ambientes de produção distintos ou em simultâneo

·          Outbound

·          Inbound

·          Call Blending

·          BackOffice para e-mails

9 -    QUESTÕES FUNDAMENTAIS

·         Serviços prestados

·         A componente humana: as Pessoas (Conhecimentos, Competências e Comportamentos)

·         Processos Operacionais

·         Desafios da Supervisão

·         A gestão de equipas

·         A formação

10 -  MONITORIZAÇÃO

·         Controlo de qualidade e monitorização

·         Definição de parâmetros

·          Ferramentas

·          Métodos de avaliação

·         Avaliações

11 -  MOLDAR A ESTRATÉGIA DE SUPORTE

·         Desenvolver uma cultura baseada na compreensão das características únicas do ambiente de tempo-real em que o call/contact center opera

·         Implementar e divulgar uma estratégia organizacional de acessibilidade para o cliente

·         Criar uma estratégia de suporte organizacional e de comunicação

·         Estabelecer objectivos e métricos adequados

·         Garantir suporte e alinhamento de iniciativas em termos de pessoas, processos e tecnologias

12 -  TRATAMENTO DE DADOS (EXCEL)

·         Excel como ferramenta de tratamento de dados

·         Utilizar modelos

·         Formatar folhas de cálculo

·         Gerir folhas de cálculo

·         Trabalhar com intervalos

·         Importar e exportar dados

·         Consolidação de informação

·         Tabelas dinâmicas e gráficos dinâmicos

·         Utilizar opções Web

·         Utilização e criação de macros

·         Personalizar o Excel

 

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1690 EUR 790 EUR 690 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
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