Gestão e Planeamento da Formação de Equipas de Call Center

  • Serviço ao Cliente & Call Centers - Como melhorar o relacionamento com o Cliente
  • Cód: GMV260
  • Área DGERT: 345-Gestão e administração
  • Nº dias: 2
Datas de início
2018 2019
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
18 9 20 4 22 19 12 9 21 18 9 20 17 8 19 10

GMV260

Gestão e Planeamento Da Formação De Equipas De Call Center

 

 

Objectivo Geral

 

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências e conhecimentos que lhes permitam desenvolver e gerir um plano de formação adequado a equipas de call center.

 

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Desenvolver um plano de formação adequado aos call centers

·         Identificar as diferentes fases do plano de formação

·         Identificar as melhores técnicas e métodos de formação

·         Definir como orçamentar os custos com a formação

·         Analisar a relação entre a formação da equipa de call center e a qualidade de serviço

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a todos os profissionais que pretendam adquirir e/ou aprofundar os seus conhecimentos nesta área.

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

 

Duração  

 

12 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    Princípios fundamentais de gestão do sistema de formação orientada para a equipa de call center

·         Desenvolvimento organizacional e gestão estratégica de colaboradores

·         Disfunções organizacionais e análise crítica de competências

·         A formação profissional como recurso estratégico

·         Indicadores e factores indutores de necessidades de formação

·         Métodos e instrumentos de diagnóstico de necessidades de formação

2 -    Planeamento e implementação de acçÕes de formação

·         Planeamento, programação e organização da formação

·         Processos de apoio à formação e pressupostos de aprendizagem

·         Realização da formação, agentes de formação e responsabilidades

·         Avaliação e monitorização da formação

·         Princípios de qualidade de um plano de formação

3 -    Analisar indicadores de investimento em formação

·         Tipos de custos/investimentos em formação

·         Principais indicadores de investimento em formação

·         Indicadores não financeiros

·         Indicadores financeiros

·         Análise de indicadores

 

4 -    Formação, qualidade de serviço e representação da marca – factores determinantes

·         Impacto da formação nas competências adquiridas e nos desempenhos profissionais

·         Impacto da formação nos resultados organizacionais

·         Impacto da formação no ROI (Return on Investment)

·         Factores determinantes na qualidade de serviço e representação da marca

·         Fundamentos de uma cultura de serviço e de orientação para o cliente

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1190 EUR 590 EUR 490 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
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