GMV260 |
Gestão e Planeamento Da Formação De Equipas De Call Center |
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Objectivo Geral |
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Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências e conhecimentos que lhes permitam desenvolver e gerir um plano de formação adequado a equipas de call center.
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OBJEcTIVos Específicos |
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No final deste curso os participantes saberão:
· Desenvolver um plano de formação adequado aos call centers
· Identificar as diferentes fases do plano de formação
· Identificar as melhores técnicas e métodos de formação
· Definir como orçamentar os custos com a formação
· Analisar a relação entre a formação da equipa de call center e a qualidade de serviço
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Destinatários |
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Este Curso destina-se a todos os profissionais que pretendam adquirir e/ou aprofundar os seus conhecimentos nesta área.
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PRÉ-REQuisitos |
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Duração |
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12 Horas |
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Conteúdo Programático |
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1 - Princípios fundamentais de gestão do sistema de formação orientada para a equipa de call center
· Desenvolvimento organizacional e gestão estratégica de colaboradores
· Disfunções organizacionais e análise crítica de competências
· A formação profissional como recurso estratégico
· Indicadores e factores indutores de necessidades de formação
· Métodos e instrumentos de diagnóstico de necessidades de formação
2 - Planeamento e implementação de acçÕes de formação
· Planeamento, programação e organização da formação
· Processos de apoio à formação e pressupostos de aprendizagem
· Realização da formação, agentes de formação e responsabilidades
· Avaliação e monitorização da formação
· Princípios de qualidade de um plano de formação
3 - Analisar indicadores de investimento em formação
· Tipos de custos/investimentos em formação
· Principais indicadores de investimento em formação
· Indicadores não financeiros
· Indicadores financeiros
· Análise de indicadores
4 - Formação, qualidade de serviço e representação da marca – factores determinantes
· Impacto da formação nas competências adquiridas e nos desempenhos profissionais
· Impacto da formação nos resultados organizacionais
· Impacto da formação no ROI (Return on Investment)
· Factores determinantes na qualidade de serviço e representação da marca
· Fundamentos de uma cultura de serviço e de orientação para o cliente
Preços
1º participante | 2º participante | 3º participante |
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1190 EUR | 690 EUR | 590 EUR |
1º participante | 2º participante | 3º participante |
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Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com |
1º participante | 2º participante | 3º participante |
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Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com |
Outras Informações
Os preços e incluem Coffee Breaks e Documentação.