Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências e conhecimentos que lhes permitam desenvolver e gerir um plano de formação adequado a equipas de call center.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Desenvolver um plano de formação adequado aos call centers

·         Identificar as diferentes fases do plano de formação

·         Identificar as melhores técnicas e métodos de formação

·         Definir como orçamentar os custos com a formação

·         Analisar a relação entre a formação da equipa de call center e a qualidade de serviço

Este Curso destina-se a todos os profissionais que pretendam adquirir e/ou aprofundar os seus conhecimentos nesta área.

1 -    Princípios fundamentais de gestão do sistema de formação orientada para a equipa de call center

·         Desenvolvimento organizacional e gestão estratégica de colaboradores

·         Disfunções organizacionais e análise crítica de competências

·         A formação profissional como recurso estratégico

·         Indicadores e factores indutores de necessidades de formação

·         Métodos e instrumentos de diagnóstico de necessidades de formação

2 -    Planeamento e implementação de acçÕes de formação

·         Planeamento, programação e organização da formação

·         Processos de apoio à formação e pressupostos de aprendizagem

·         Realização da formação, agentes de formação e responsabilidades

·         Avaliação e monitorização da formação

·         Princípios de qualidade de um plano de formação

3 -    Analisar indicadores de investimento em formação

·         Tipos de custos/investimentos em formação

·         Principais indicadores de investimento em formação

·         Indicadores não financeiros

·         Indicadores financeiros

·         Análise de indicadores

4 -    Formação, qualidade de serviço e representação da marca – factores determinantes

·         Impacto da formação nas competências adquiridas e nos desempenhos profissionais

·         Impacto da formação nos resultados organizacionais

·         Impacto da formação no ROI (Return on Investment)

·         Factores determinantes na qualidade de serviço e representação da marca

·         Fundamentos de uma cultura de serviço e de orientação para o cliente