Este curso tem como objetivo dotar os participantes de conhecimentos na area de assistencia técnica em callcenters.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Conduzir um diagnóstico técnico de manutenção de forma metódica e rigorosa

·         Dominar as situações complicadas por vezes frequentes na assistência técnica

·         Desenvolver uma atitude e um comportamento próximo do cliente

·         Saber como usar técnicas de comunicação para diagnosticar a situação e propor a solução

Este Curso destina-se a Qualquer pessoa envolvida no diagnóstico e resolução de problemas técnicos. Helpdesk técnico, responsável pelo serviço ao cliente.

1 -    OS FUNDAMENTOS DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA

·         Comunicar corretamente em todas as circunstâncias (as componentes da voz: articulação, velocidade, som, ritmo, o silêncio …)

·         As ferramentas de comunicação da assistência técnica por telefone

·         Mostrar interesse e vontade para encontrar uma solução para o cliente

2 -    TRATAR A SOLICITAÇÃO DE ASSISTÊNCIA DO CLIENTE COM SERIEDADE E PROFISSIONALISMO

·         Ser bem-sucedido no contacto com o cliente (acolhimento / escolher as palavras que criam um clima de confiança e neutralizam o potencial aborrecimento ao cliente)

·         Fazer as perguntas certas para diagnosticar o pedido

·         Colocar-se no lugar do seu cliente e concentrar-se na procura de uma solução satisfatória

·         Explicar claramente a solução ou o procedimento (reformulação, validação das etapas)

·         Terminar o contacto e deixar uma imagem positiva da marca

3 -    DESENVOLVER O SEU SENTIDO DE SERVIÇO

·         Personalizar a relação com o cliente (utilizar ferramentas de storytelling)

·         Colocar-se no lugar do cliente e encontrar o tom certo para o tranquilizar

·         Terminar com os comportamentos que penalizam a relação com o cliente (voltar atrás / gerir seu próprio stress e o do cliente)

·         Saber “dividir” as coisas: manter o respeito e não se sentir afetado pelos comentários do cliente

4 -    LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS E/OU COMPLEXAS

·         Acompanhar à distância o cliente numa situação difícil

·         Que reação evitar quando não existe uma solução imediata para o cliente?

·         Gerir a agressividade do cliente e saber responder as suas censuras

·         Convencer o cliente sobre os benefícios da solução proposta e faze-lo aderir a ela

·         Reformular o diagnóstico para evitar erros de interpretação

·         Preservar a relação comercial com o cliente (oferecer um serviço complementar / negociação comercial / conhecer a sua margem de manobra)