Contact Centers - Organização e Gestão

  • Serviço ao Cliente & Call Centers - Como melhorar o relacionamento com o Cliente
  • Cód: GMV388
  • Área DGERT: 341-Comércio
  • Nº horas: 24
  • Formato: Presencial & Online Live Training
Datas de início
2023 2024
SET OUT NOV DEZ JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
12 10 14 12 9 20 19 9 21 18 9 20 17 8 19 3

GMV388

Contact Centers - Organização e Gestão

 

 

Objetivo Geral

 

Este curso tem como objetivo dotar os participantes de conhecimentos e competências que permitam organizar e gerir eficazmente um Contact Center de forma a melhorar a qualidade de serviço ao Cliente. O curso proporciona uma visão integrada do Serviço a Clientes e o contributo que o Call / Contact Center pode aportar. Tem foco no papel que o Contact Center desempenha na competitividade da organização abordando de forma sistematizada os seus diferentes componentes e objetivos.

 

 

OBJETIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Compreender a interação entre Gestão Estratégica, Serviço ao Cliente e Contact Center;

·         Relacionar a Excelência de Serviço ao Cliente vs. as necessidades dos Clientes;

·         Compreender a perspetiva de organização e gestão de Serviço ao Cliente;

·         Orientar a gestão de uma operação para a eficiência e cumprimento de Objetivos;

·         Identificar KPI - principais indicadores de desempenho para Avaliação do Serviço;

·         Introduzir áreas de Monitoria e Avaliação Estratégica da Qualidade de Serviço ao Cliente;

·         Construir acordos de Nível de Serviço com Clientes;

·         Operacionalizar a gestão de Equipas de um Contact Center;

·         Gerir a dimensão, formação, dinâmica e motivação da Equipa;

·         Criar cultura de Acompanhamento, Monitoria e Avaliação de Resultados e Correção de Desvios.

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a:

·         Gestores de Equipa com uma visão geral de um Contact Center;

·         Gestores de Equipa / Projeto com responsabilidades no Serviço aos Cliente;

·         Líderes responsáveis pela organização e gestão de Call / Contact Center;

·         Supervisores / Team Leaders com experiência e/ou responsabilidades acrescidas;

·         Gestores de Contact Center com interesse em aprofundar e desenvolver novas competências.

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

Duração  

 

 24 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    Gestão Estratégica de Contact Center

·         Importância da excelência do serviço inserido na estratégia organizacional

·         Serviço ao cliente – Como assegurar que o cliente tem uma experiência excelente

·          Conhecer o cliente

·          Processos emocionais e racionais

·          Conhecimento da jornada do cliente

·         Processo de tomada de decisão

·          Decision management - Gestão interna e/ou outsourcing

2 -    Fundamentos dE ORGANIZAÇÃO do Contact Center

·         Serviços e canais existentes num Contact Center

·          Acessibilidade do serviço ao cliente

·          Automatização – O que automatizar? De que forma?

·          Canais a disponibilizar e circunstâncias de acesso

·          Autonomia e gestão de processos - Front e back office

·         Segmentação de clientes

·          Rendibilidade de clientes vs. negócio

·         Tecnologia

·          CRM – Customer Relationship Management

·          BI - Business Intelligence

·          IC - Inteligência Competitiva

3 -    Planeamento E GESTÃO do Contact Center

·         Ambiente e clima organizacional

·         Gestão de equipas de um Contact Center

·          Gerir a dimensão, formação, dinâmica e motivação da equipa

·          Planear turnos, escalas / horários, folgas e mudança de turnos

·         Definir instalações, infraestruturas e objetivos

·          Decisão de trabalho presencial e/ou remoto

·          Definição de objetivos estratégicos específicos - Objetivos SMART


4 -    Operação de um Contact Center

·         Recrutamento e seleção

·          Definição de necessidades, competências e skills

·          Processo de seleção e valor futuro

·         Formação

·          Compreensão de necessidades de formação

·          Planeamento, construção e implementação da formação

·          Avaliação do impacto da formação

·         Gestão de equipas

·          Gerir satisfação, motivação e produtividade da equipa

·          Gestão de fidelização e controlo de rotação / turnover de colaboradores

·          Planos de carreiras, mérito e promoções

·         Gamification como ferramenta de motivação e de objetivos de negócio

·          Estratégias de gamificação

·          Emoção, competição, comportamentos

·          Construção de experiências

5 -    gestão operacional e Qualidade de Serviço

·         KPI - Key Performance Indicator - Indicador-chave de desempenho

·          Passos principais no processo de KPI

·          Definição e seleção dos KPI mais adequados

·         Monitoria e avaliação estratégica

·          Acompanhamento, análise, controlo e correção de desvios

6 -    Customer Experience Management

·         Prática aplicada - Construção de exemplos e casos práticos

·         Melhoria contínua e inovação

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
2,690.00 EUR 1,390.00 EUR 1,090.00 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
3,039,700.00 AOA 1,570,700.00 AOA 1,231,700.00 AOA
1º participante 2º participante 3º participante
223,270.00 MZN 115,370.00 MZN 90,470.00 MZN
1º participante 2º participante 3º participante
16,140.00 R$ 8,340.00 R$ 6,540.00 R$

Outras Informações

O valor do 1º participante é com Garantia Total de Realização numa lógica de formação one to one.          

Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.                                                            
 

​​​​​​GARANTIA DE REALIZAÇÃO - POLÍTICA DE NÃO CANCELAMENTO
Porque respeitamos as necessidades de formação e disponibilidade dos nossos clientes, desenvolvemos uma Política de não Cancelamento, com base na qual garantimos a realização de qualquer curso, em pelo menos um dos regimes disponíveis, mesmo que este seja ministrado apenas para 1 pessoa numa lógica one to one.


REGIMES, MODALIDADES E HORÁRIOS 100% FLEXÍVEIS 
Todos os cursos podem ser ministrados em regime presencial ou à distância.
Caso pretenda iniciar o seu curso noutra data, contacte-nos!
Temos também disponível a modalidade intra empresa no horário que lhe for mais conveniente: laboral ou pós-laboral

                                                                                                                           
CONSULTE-NOS:

E-Mail Comercial: comercial@vantagem.com

LISBOA:   
 +351 218 493 333 
PORTO:     +351 226 065 077 
LUANDA:   +244 222 718 081   +244 913 787 355    +244 944 541 910   +351 939 580 367 
MAPUTO:   +258 844 985 751   +258 824 668 190   +351 939 580 367 

Inscrições
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