Contact Centers - Organização e Gestão

  • Serviço ao Cliente & Call Centers - Como melhorar o relacionamento com o Cliente
  • Cód: GMV388
  • Área DGERT: 341-Comércio
  • Nº horas: 24
  • Formato: Presencial & Online Live Training
Datas de início
2023 2024
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
12 10 14 12 9 20 19 9 21 18 9 20 17 8 19 3

GMV388

Contact Centers - Organização E Gestão

 

 

Objectivo Geral

 

Este curso tem como objetivo dotar os participantes de conhecimentos e competências que permitam organizar e gerir eficazmente o contact center de forma a melhorar o serviço ao cliente.

O curso pretende proporcionar uma visão integrada do Serviço a Clientes e a contribuição que o Contact Center aí pode aportar. Está focalizado no papel que o Contact Center desempenha na competitividade da organização abordando de forma sistematizada os seus diferentes componentes e objectivos

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Compreender a interacção entre Gestão Estratégica, Serviço ao Cliente e

·         Contact Center;

·         Relacionar Serviço e as necessidades dos Clientes;

·         Compreender a prespectiva do serviço por parte do cliente

·         Orientar a gestão de uma operação;

·         Identificar as principais métricas de avaliação do Serviço e o relacionamento entre essas métricas;

·         Construir acordos de Nível de Serviço com Clientes;

·         Construir acordos operacionais efectivos com grupos internos;

·         Proceder ao dimensionamento da equipa;

·         Gerir os elementos que enquadram o funcionamento de um Contact Center, nomeadamente jurídicos, qualidade, formação, etc.

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a:

·         Gestores com uma visão geral de um Contact Center;

·         Gestores com responsabilidade no Serviço aos Clientes;

·         Líderes encarregados de construir um novo contact center;

·         Supervisores/Team Leaders recentemente promovidos e/ou com responsabilidades acrescidas;

·         Gestores de Contact Center recentemente promovidos e que pretendam ter uma visão abrangente e consolidada sobre o funcionamento de um Contact Center;

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

Duração  

 

 24 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    Da Gestão Estratégica ao Contact Center

·         A importância do serviço inserido na estratégia organizacional

·         O serviço ao cliente – como assegurar que o seu cliente tem uma experiencia excelente

·          Conheça o seu cliente

·          Processos emocionais a ter em conta

·          Processos racionais a ter em conta

·         Como decidir se o mais adequado para a sua organização é: Gerir internamente ou contratar em outsourcing

2 -    Fundamentos da Compreensão do Contact Center

·         Serviços e canais existentes num Contact Center

·          Acessibilidade do Serviço ao Cliente

·          Automatização – o que devo automatizar? De que forma?

·          Que canais devo disponibilizar e em que circustâncias – voz, correspondência, email, SMS, chat, vídeo, webcollaboration, social media, …

·          Autonomia e gestão de processos - Front e Back Office

·          Segmentação de Clientes

·         Tecnologia

·          IVR’sactuais possibilidades e exemplos

·          CRM – o interface do agente

·          Hardware – arquitectura de um call center

·          Sofware – “on premises”, cloud, serviços geridos

3 -    Planeamento do Contact Center

·         Enquadramento legal

·         A montagem de um novo Contact Center- Infraestruturas e Organização

·          Dimensionamento / planeamento

·          Instalações, Infraestruturas e Sistemas

·          Segurança e Proteção de dados

·          Modelos de Redundância

·         Dimensionamento dos Recursos

·          Planeamento do arranque e Planeamento corrente

·          Informação de suporte e Definição de objetivos

·          Aplicação de modelos científicos - Erlang C e B

·          Preparação de escalas / horários

·          Fecho do ciclo. Aderência e análise de resultados

4 -    Operação de um Contact Center

·         Recrutamento

·          Definição de Skills

·          Processos de Selecção

·         Formação

·          Levantamento de necessidades de formação

·          Planeamento, organização e acompanhamento

·          Principais indicadores

·          Avaliação do impacto da formação

·         Gestão de Equipas

·         Satisfação e motivação dos colaboradpres

·          Fidelização dos Colaboradores

·          Controle da rotação dos colaboradores

·          Planos de carreiras

·         Gamification ao serviço da motivação e dos objectivos de negócio

·          Emoção, Competição, Comportamentos

·          Construção de experiências

·          Risco vs Recompensa

·          Modelos de medição do sucesso das estratégias “Gamification

5 -    O Controle da Atividade e da Qualidade do Serviço

·         Gestão Operacional de Sala

·          Principais KPI’s de Tempo-Real

·          Análise de Tendências e Análise crítica

·          Planos de Contingência

6 -    Customer Experience Management

·         Melhoria contínua e inovação

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
2,690.00 EUR 1,390.00 EUR 1,090.00 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
2,824,500.00 AOA 1,459,500.00 AOA 1,144,500.00 AOA
1º participante 2º participante 3º participante
228,650.00 MZN 118,150.00 MZN 92,650.00 MZN
1º participante 2º participante 3º participante
16,140.00 R$ 8,340.00 R$ 6,540.00 R$

Outras Informações

O valor do 1º participante é com Garantia Total de Realização numa lógica de formação one to one.          

Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.                                                            
 

​​​​​​GARANTIA DE REALIZAÇÃO - POLÍTICA DE NÃO CANCELAMENTO
Porque respeitamos as necessidades de formação e disponibilidade dos nossos clientes, desenvolvemos uma Política de não Cancelamento, com base na qual garantimos a realização de qualquer curso, em pelo menos um dos regimes disponíveis, mesmo que este seja ministrado apenas para 1 pessoa numa lógica one to one.


REGIMES, MODALIDADES E HORÁRIOS 100% FLEXÍVEIS 
Todos os cursos podem ser ministrados em regime presencial ou à distância.
Caso pretenda iniciar o seu curso noutra data, contacte-nos!
Temos também disponível a modalidade intra empresa no horário que lhe for mais conveniente: laboral ou pós-laboral

                                                                                                                           
CONSULTE-NOS:

E-Mail Comercial: comercial@vantagem.com

LISBOA:   
 +351 218 493 333 
PORTO:     +351 226 065 077 
LUANDA:   +244 222 718 081   +244 913 787 355    +244 944 541 910   +351 939 580 367 
MAPUTO:   +258 844 985 751   +258 824 668 190   +351 939 580 367 

Inscrições
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