Desenvolver Comportamentos de Qualidade no Serviço aos Clientes em todos os Colaboradores

  • Gestão da Qualidade, Segurança e Higiene
  • Cód: GQL030
  • Área DGERT: 347-Enquadramento na organização/empresa
  • Nº dias: 3
Datas de início
2018 2019
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
26 17 28 26 16 27 27 24 29 12 17 28 25 16 27 11

GQL030

Desenvolver Comportamentos de Qualidade no Serviço aos Clientes em todos os Colaboradores

 

 

Objectivo Geral

 

Este curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos, capacidades, métodos e instrumentos que desenvolvam, ou reforcem, as competências relacionadas com os serviços prestados a todos os tipos de clientes.

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Definir, claramente, o que é qualidade no serviço ao cliente

·         Indicar os custos da não qualidade

·         Conceber e apresentar projectos de melhoria, no serviço ao cliente

·         Identificar e mobilizar competências no serviço ao cliente

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a todos os profissionais que pretendam melhorar os seus comportamentos conducentes a uma maior qualidade no serviço a Clientes.

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

 

Duração  

 

18 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    IDENTIFICAR COMPORTAMENTOS DE QUALIDADE – OBJECTIVOS, METAS, INDICADORES E EXPECTATIVAS COMPORTAMENTAIS DO SERVIÇO AO CLIENTE

·         Definir qualidade, quanto ao processo e quanto aos resultados, no serviço aos clientes

·         A qualidade dos comportamentos face aos diferentes tipos de clientes – clientes externos ou clientes internos:

·          A proactividade

·          O profissionalismo

·          A procura da solução

·         O que é a não qualidade neste contexto

2 -    DIAGNOSTICAR E TER EM CONTA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES EXTERNOS OU

INTERNOS

·         Os resultados esperados

·         As necessidades sentidas e comunicadas

·         Os prazos desejados

·         Os custos directos, indirectos e ocultos

·         Os comportamentos expectáveis

3 -    DESENVOLVER OS PROJECTOS DE MELHORIA NO SERVIÇO AO CLIENTE

·         O que incrementar

·         Como lá chegar

·         Como estabelecer prioridades

·         Conceber e comunicar os indicadores

4 -    ESTAR ATENTO AOS ASPECTOS COGNITIVOS E AOS ASPECTOS EMOCIONAIS

·         Não esquecer o “profissiograma”

·         Definir procedimentos, com rigor, nas fases de recrutamento, selecção, formação e acolhimento

·         As exigências do coaching

·         Como avaliar o desempenho

5 -    ENVOLVER COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

·         A procura da relação empática

·         A relação linguagem – comunicação

·         A autoconfiança e a auto-imagem

·         A auto-estima e a situação emocional

6 -    APLICAR A PROACTIVIDADE NA IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMAS E NAS PROPOSTAS DE

SOLUÇÃO

·         Clarificar a situação

·         Envolver-se nas alternativas

·         Criar esforços que conduzam às soluções

 

 

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1690 EUR 790 EUR 690 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
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