Este curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos, capacidades, métodos e instrumentos que desenvolvam, ou reforcem, as competências relacionadas com os serviços prestados a todos os tipos de clientes.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Definir, claramente, o que é qualidade no serviço ao cliente

·         Indicar os custos da não qualidade

·         Conceber e apresentar projectos de melhoria, no serviço ao cliente

·         Identificar e mobilizar competências no serviço ao cliente

Este Curso destina-se a todos os profissionais que pretendam melhorar os seus comportamentos conducentes a uma maior qualidade no serviço a Clientes.

1 -    IDENTIFICAR COMPORTAMENTOS DE QUALIDADE – OBJECTIVOS, METAS, INDICADORES E EXPECTATIVAS COMPORTAMENTAIS DO SERVIÇO AO CLIENTE

·         Definir qualidade, quanto ao processo e quanto aos resultados, no serviço aos clientes

·         A qualidade dos comportamentos face aos diferentes tipos de clientes – clientes externos ou clientes internos:

·          A proactividade

·          O profissionalismo

·          A procura da solução

·         O que é a não qualidade neste contexto

2 -    DIAGNOSTICAR E TER EM CONTA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES EXTERNOS OU

INTERNOS

·         Os resultados esperados

·         As necessidades sentidas e comunicadas

·         Os prazos desejados

·         Os custos directos, indirectos e ocultos

·         Os comportamentos expectáveis

3 -    DESENVOLVER OS PROJECTOS DE MELHORIA NO SERVIÇO AO CLIENTE

·         O que incrementar

·         Como lá chegar

·         Como estabelecer prioridades

·         Conceber e comunicar os indicadores

4 -    ESTAR ATENTO AOS ASPECTOS COGNITIVOS E AOS ASPECTOS EMOCIONAIS

·         Não esquecer o “profissiograma”

·         Definir procedimentos, com rigor, nas fases de recrutamento, selecção, formação e acolhimento

·         As exigências do coaching

·         Como avaliar o desempenho

5 -    ENVOLVER COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

·         A procura da relação empática

·         A relação linguagem – comunicação

·         A autoconfiança e a auto-imagem

·         A auto-estima e a situação emocional

6 -    APLICAR A PROACTIVIDADE NA IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMAS E NAS PROPOSTAS DE

SOLUÇÃO

·         Clarificar a situação

·         Envolver-se nas alternativas

·         Criar esforços que conduzam às soluções