As reclamações podem e devem ser vistas e analisadas como uma oportunidade, e as empresas que o conseguirem, fortalecerão os laços com os seus Clientes que as apresentaram e melhorarão processos que as colocarão numa posição cada vez mais competitiva.

No entanto, este é um processo em que é preciso bastante cuidado na forma de receber e tratar a reclamação e neste sentido este curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos e boas práticas utilizadas no tratamento das reclamações de Clientes.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Dominar o processo de tratamento das reclamações de clientes;

·         Receber e processar a reclamação até à resposta definitiva ao cliente;

·         Implementar acções correctivas e/ou preventivas;

·         Explorar e apresentar os dados de forma sintética;

·         Fazer o balanço e análise das reclamações de forma construtiva e como meio de aprofundar relações com os Clientes.

Este Curso destina-se a todos os profissionais envolvidos e com responsabilidades ao nível do processo de reclamações de Clientes, nomeadamente, Responsáveis, Gestores e Técnicos da Qualidade, Responsáveis e técnicos de serviço de apoio a Clientes, Responsáveis e técnicos de pós-venda ou de gestão de reclamações.

1 -    IDENTIFICAR E CENTRALIZAR AS RECLAMAÇÕES

·         Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das actividades da organização

·         Definir os critérios e métodos do processo de gestão de reclamações

·         Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações (NP ISO 10002)

·         Garantir a recepção e centralizar as reclamações: definir os canais de comunicação, incitar os clientes à expressão

·         Os tipos de reclamações

2 -    TRATAR AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

·         Os dois graus de resposta: prazo de contacto e prazo de resposta dada

·         A formalização/registo do tratamento

·         Estabelecer uma relação positiva com o cliente: as atitudes e reflexos a desenvolver

3 -    ASSEGURAR O RETORNO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

·         Os diferentes modos de inquérito

·         Os critérios a medir: reactividade, amabilidade

·         Analisar e desencadear o plano de acções para melhorar

4 -    IMPLEMENTAR AS ACÇÕES CORRECTIVAS

·         Procurar as causas, identificar a causa originária da reclamação

·         Definir as acções correctivas e/ou preventivas

·         Planear as acções e verificar a sua implementação e eficácia

5 -    ANALISAR OS DADOS: CONSTRUIR UM QUADRO DE INDICADORES

·         Calcular os custos da não qualidade relacionados com as reclamações

·         Os indicadores chave a calcular

·         Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados à gestão