Processo de Tratamento de Reclamações de Clientes

  • Qualidade, Segurança e Higiene
  • Cód: GQL162
  • Área DGERT: 347-Enquadramento na organização/empresa
  • Nº horas: 12
  • Formato: Presencial & Online Live Training
Datas de início
2021 2022
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
30 7 4 30 27 24 17 28 26 30 28 25 15 27 24 22

GQL162

Processo de Tratamento de Reclamações de Clientes

 

 

Objectivo Geral

 

As reclamações podem e devem ser vistas e analisadas como uma oportunidade, e as empresas que o conseguirem, fortalecerão os laços com os seus Clientes que as apresentaram e melhorarão processos que as colocarão numa posição cada vez mais competitiva.

No entanto, este é um processo em que é preciso bastante cuidado na forma de receber e tratar a reclamação e neste sentido este curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos e boas práticas utilizadas no tratamento das reclamações de Clientes.

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Dominar o processo de tratamento das reclamações de clientes;

·         Receber e processar a reclamação até à resposta definitiva ao cliente;

·         Implementar acções correctivas e/ou preventivas;

·         Explorar e apresentar os dados de forma sintética;

·         Fazer o balanço e análise das reclamações de forma construtiva e como meio de aprofundar relações com os Clientes.

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a todos os profissionais envolvidos e com responsabilidades ao nível do processo de reclamações de Clientes, nomeadamente, Responsáveis, Gestores e Técnicos da Qualidade, Responsáveis e técnicos de serviço de apoio a Clientes, Responsáveis e técnicos de pós-venda ou de gestão de reclamações.

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

 

Duração  

 

12 Horas

 

 


 

Conteúdo Programático

1 -    IDENTIFICAR E CENTRALIZAR AS RECLAMAÇÕES

·         Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das actividades da organização

·         Definir os critérios e métodos do processo de gestão de reclamações

·         Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações (NP ISO 10002)

·         Garantir a recepção e centralizar as reclamações: definir os canais de comunicação, incitar os clientes à expressão

·         Os tipos de reclamações

2 -    TRATAR AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

·         Os dois graus de resposta: prazo de contacto e prazo de resposta dada

·         A formalização/registo do tratamento

·         Estabelecer uma relação positiva com o cliente: as atitudes e reflexos a desenvolver

3 -    ASSEGURAR O RETORNO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

·         Os diferentes modos de inquérito

·         Os critérios a medir: reactividade, amabilidade

·         Analisar e desencadear o plano de acções para melhorar

4 -    IMPLEMENTAR AS ACÇÕES CORRECTIVAS

·         Procurar as causas, identificar a causa originária da reclamação

·         Definir as acções correctivas e/ou preventivas

·         Planear as acções e verificar a sua implementação e eficácia

5 -    ANALISAR OS DADOS: CONSTRUIR UM QUADRO DE INDICADORES

·         Calcular os custos da não qualidade relacionados com as reclamações

·         Os indicadores chave a calcular

·         Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados à gestão

 

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1,290.00 EUR 390.00 EUR 350.00 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta. Peça-nos um orçamento através do email: comercial@vantagem.com
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta. Peça-nos um orçamento através do email: comercial@vantagem.com
1º participante 2º participante 3º participante
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Outras Informações

Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.
 

​​​​​​GARANTIA DE REALIZAÇÃO - POLÍTICA DE NÃO CANCELAMENTO
Porque respeitamos as necessidades de formação e disponibilidade dos nossos clientes, desenvolvemos uma Política de não Cancelamento, com base na qual garantimos a realização de qualquer curso, em pelo menos um dos regimes disponíveis, mesmo que este seja ministrado apenas para 1 pessoa numa lógica one to one.


REGIMES, MODALIDADES E HORÁRIOS 100% FLEXÍVEIS 
Todos os cursos podem ser ministrados em regime presencial ou à distância.
Caso pretenda iniciar o seu curso noutra data, contacte-nos!
Temos também disponível a modalidade intra empresa no horário que lhe for mais conveniente: laboral ou pós-laboral

                                                                                                                           
CONSULTE-NOS:

E-Mail Comercial: comercial@vantagem.com

LISBOA:   
 +351 218 493 333 
PORTO:     +351 226 065 077 
LEIRIA:      +351 244 577 597
LUANDA:   +244 222 718 081   +244 913 787 355    +244 944 541 910   +351 939 580 367 
MAPUTO:   +258 844 985 751   +258 824 668 190   +351 939 580 367 

Inscrições
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