Processo de Tratamento de Reclamações de Clientes

  • Gestão da Qualidade, Segurança e Higiene
  • Cód: GQL162
  • Área DGERT: 347-Enquadramento na organização/empresa
  • Nº dias: 2
Datas de início
2018 2019
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
18 16 20 18 22 19 26 16 21 18 16 20 17 15 19 17

GQL162

Processo de Tratamento de Reclamações de Clientes

 

 

Objectivo Geral

 

As reclamações podem e devem ser vistas e analisadas como uma oportunidade, e as empresas que o conseguirem, fortalecerão os laços com os seus Clientes que as apresentaram e melhorarão processos que as colocarão numa posição cada vez mais competitiva.

No entanto, este é um processo em que é preciso bastante cuidado na forma de receber e tratar a reclamação e neste sentido este curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos e boas práticas utilizadas no tratamento das reclamações de Clientes.

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Dominar o processo de tratamento das reclamações de clientes;

·         Receber e processar a reclamação até à resposta definitiva ao cliente;

·         Implementar acções correctivas e/ou preventivas;

·         Explorar e apresentar os dados de forma sintética;

·         Fazer o balanço e análise das reclamações de forma construtiva e como meio de aprofundar relações com os Clientes.

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a todos os profissionais envolvidos e com responsabilidades ao nível do processo de reclamações de Clientes, nomeadamente, Responsáveis, Gestores e Técnicos da Qualidade, Responsáveis e técnicos de serviço de apoio a Clientes, Responsáveis e técnicos de pós-venda ou de gestão de reclamações.

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

 

Duração  

 

12 Horas

 

 


 

Conteúdo Programático

1 -    IDENTIFICAR E CENTRALIZAR AS RECLAMAÇÕES

·         Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das actividades da organização

·         Definir os critérios e métodos do processo de gestão de reclamações

·         Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações (NP ISO 10002)

·         Garantir a recepção e centralizar as reclamações: definir os canais de comunicação, incitar os clientes à expressão

·         Os tipos de reclamações

2 -    TRATAR AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

·         Os dois graus de resposta: prazo de contacto e prazo de resposta dada

·         A formalização/registo do tratamento

·         Estabelecer uma relação positiva com o cliente: as atitudes e reflexos a desenvolver

3 -    ASSEGURAR O RETORNO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

·         Os diferentes modos de inquérito

·         Os critérios a medir: reactividade, amabilidade

·         Analisar e desencadear o plano de acções para melhorar

4 -    IMPLEMENTAR AS ACÇÕES CORRECTIVAS

·         Procurar as causas, identificar a causa originária da reclamação

·         Definir as acções correctivas e/ou preventivas

·         Planear as acções e verificar a sua implementação e eficácia

5 -    ANALISAR OS DADOS: CONSTRUIR UM QUADRO DE INDICADORES

·         Calcular os custos da não qualidade relacionados com as reclamações

·         Os indicadores chave a calcular

·         Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados à gestão

 

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1190 EUR 690 EUR 590 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com

Outras Informações

Os preços  e incluem Coffee Breaks e Documentação.
Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.

Todos os cursos podem ser realizados em versão Intra-Empresa e também em Horário Pós Laboral. CONSULTE-NOS!

LISBOA
Tel. +351 21 849 33 33 / 50 Fax. +351 21 848 61 81

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