Este curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos, competências e skill´s necessários para dominar as técnicas de atendimento pessoal e agir com eficácia, adoptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência. No decorrer do curso os participantes aprenderão a enfrentar situações delicadas e públicos difíceis, reforçando as suas competências de relacionamento e empatia.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Valorizar o espírito e a Qualidade do Serviço

·         Comunicar eficazmente

·         Dominar Técnicas de Atendimento Pessoal

·         Melhorar a capacidade de Comunicação e Relacionamento

·         Criar empatia com o Público

·         Enfrentar situações delicadas

·         Enfrentar Públicos difíceis

·         Controlar e Gerir o Stress

·         Fazer um Atendimento de Excelência

Este Curso destina-se essencialmente a Administrativos, Secretárias e a todos os colaboradores em contacto directo com o público ou clientes com funções de acolhimento, atendimento ao balcão, recepção ou locais de informação.

1 -    OS ELEMENTOS-CHAVE DE UM ATENDIMENTO PROFISSIONAL EFICAZ

·         Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral

·         Conhecer a importância da linguagem corporal, gestual e da comunicação não-verbal

·         Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentos

·         Adoptar atitudes-chave para assegurar o êxito no atendimento: a escuta-activa, a disponibilidade, a adaptação às diferentes situações do quotidiano e aos diferentes públicos.

·         Boas Práticas no Atendimento Profissional – Procedimentos e Comportamentos

·         Os Primeiros Contactos e a Imagem Corporativa

2 -    PRINCIPIOS BÁSICOS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO – LINGUAGEM E CÓDIGOS

·         Tipos de Comunicação

·          A Comunicação Verbal: Oral e Telefónica

·          A Comunicação Escrita: Externa e Interna

·          A Comunicação Não-Verbal:

    Imagem, Voz e Timbre

    Tom e Respiração

    Gestos e Sinais

    Comportamentos e Atitudes

·         A dinâmica da comunicação e suas dificuldades

·         Comunicar eficazmente – Regras e Técnicas

3 -     AGIR COM PROFISSIONALISMO

·         Conhecer-se melhor para dominar as suas reacções face às situações vivenciadas no seu quotidiano

·         Prevenir o stress

·         Preparar a recepção do cliente

·         Dominar as suas reacções

·         Adaptar-se às diferenças culturais do público

·         Utilizar técnicas eficazes para desactivar as tensões: calibragem, sincronização, escuta-activa, compreensão

·         Enfrentar situações imprevisíveis e ser pró-activo

4 -     ENFRENTAR E GERIR PESSOAS E SITUAÇÕES DIFÍCEIS

·         Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se

·         Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar com serenidade públicos difíceis

·         Conhecer as técnicas para reduzir o stress

·         Fazer face a situações de manipulação e agressividade

·         Enfrentar situações extremas: violência verbal, física, ruptura na comunicação

·         Sair de uma situação de crise, apresentando uma imagem ajustada: o que deve fazer, o que deve evitar