GSE028 |
Técnicas de Atendimento ao Público e Relações com o Exterior |
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Objectivo Geral |
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Este curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos, competências e skill´s necessários para dominar as técnicas de atendimento pessoal e agir com eficácia, adoptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência. No decorrer do curso os participantes aprenderão a enfrentar situações delicadas e públicos difíceis, reforçando as suas competências de relacionamento e empatia.
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OBJEcTIVos Específicos |
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No final deste curso os participantes saberão:
· Valorizar o espírito e a Qualidade do Serviço
· Comunicar eficazmente
· Dominar Técnicas de Atendimento Pessoal
· Melhorar a capacidade de Comunicação e Relacionamento
· Criar empatia com o Público
· Enfrentar situações delicadas
· Enfrentar Públicos difíceis
· Controlar e Gerir o Stress
· Fazer um Atendimento de Excelência
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Destinatários |
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Este Curso destina-se essencialmente a Administrativos, Secretárias e a todos os colaboradores em contacto directo com o público ou clientes com funções de acolhimento, atendimento ao balcão, recepção ou locais de informação.
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PRÉ-REQuisitos |
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Duração |
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18 Horas |
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Conteúdo Programático |
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1 - OS ELEMENTOS-CHAVE DE UM ATENDIMENTO PROFISSIONAL EFICAZ
· Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral
· Conhecer a importância da linguagem corporal, gestual e da comunicação não-verbal
· Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentos
· Adoptar atitudes-chave para assegurar o êxito no atendimento: a escuta-activa, a disponibilidade, a adaptação às diferentes situações do quotidiano e aos diferentes públicos.
· Boas Práticas no Atendimento Profissional – Procedimentos e Comportamentos
· Os Primeiros Contactos e a Imagem Corporativa
2 - PRINCIPIOS BÁSICOS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO – LINGUAGEM E CÓDIGOS
· Tipos de Comunicação
· A Comunicação Verbal: Oral e Telefónica
· A Comunicação Escrita: Externa e Interna
· A Comunicação Não-Verbal:
Imagem, Voz e Timbre
Tom e Respiração
Gestos e Sinais
Comportamentos e Atitudes
· A dinâmica da comunicação e suas dificuldades
· Comunicar eficazmente – Regras e Técnicas
3 - AGIR COM PROFISSIONALISMO
· Conhecer-se melhor para dominar as suas reacções face às situações vivenciadas no seu quotidiano
· Prevenir o stress
· Preparar a recepção do cliente
· Dominar as suas reacções
· Adaptar-se às diferenças culturais do público
· Utilizar técnicas eficazes para desactivar as tensões: calibragem, sincronização, escuta-activa, compreensão
· Enfrentar situações imprevisíveis e ser pró-activo
4 - ENFRENTAR E GERIR PESSOAS E SITUAÇÕES DIFÍCEIS
· Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se
· Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar com serenidade públicos difíceis
· Conhecer as técnicas para reduzir o stress
· Fazer face a situações de manipulação e agressividade
· Enfrentar situações extremas: violência verbal, física, ruptura na comunicação
· Sair de uma situação de crise, apresentando uma imagem ajustada: o que deve fazer, o que deve evitar
Preços
1º participante | 2º participante | 3º participante |
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1,990.00 EUR | 990.00 EUR | 790.00 EUR |
1º participante | 2º participante | 3º participante |
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2,089,500.00 AOA | 1,039,500.00 AOA | 829,500.00 AOA |
1º participante | 2º participante | 3º participante |
---|---|---|
169,150.00 MZN | 84,150.00 MZN | 67,150.00 MZN |
1º participante | 2º participante | 3º participante |
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11,940.00 R$ | 5,940.00 R$ | 4,740.00 R$ |
Outras Informações
O valor do 1º participante é com Garantia Total de Realização numa lógica de formação one to one.GARANTIA DE REALIZAÇÃO - POLÍTICA DE NÃO CANCELAMENTO
Porque respeitamos as necessidades de formação e disponibilidade dos nossos clientes, desenvolvemos uma Política de não Cancelamento, com base na qual garantimos a realização de qualquer curso, em pelo menos um dos regimes disponíveis, mesmo que este seja ministrado apenas para 1 pessoa numa lógica one to one.
REGIMES, MODALIDADES E HORÁRIOS 100% FLEXÍVEIS
Todos os cursos podem ser ministrados em regime presencial ou à distância.
Caso pretenda iniciar o seu curso noutra data, contacte-nos!
Temos também disponível a modalidade intra empresa no horário que lhe for mais conveniente: laboral ou pós-laboral.
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