Atendimento ao Cliente e Gestão das Reclamações - Fidelizar Clientes Através de um Atendimento de Excelência

  • Vendas e Apoio Comercial
  • Cód: GVD015
  • Área DGERT: 347-Enquadramento na organização/empresa
  • Nº horas: 12
  • Formato: Presencial & Online Live Training
Datas de início
2021 2022
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
2 14 11 2 6 3 24 7 5 2 7 4 22 6 3 29

GVD015

Atendimento ao Cliente e Gestão das Reclamações - Fidelizar Clientes Através de um Atendimento de Excelência

 

 

Objectivo Geral

 

Este curso tem como objectivo melhorar as competências de relacionamento interpessoal essenciais num atendimento personalizado de excelência e na gestão da fidelização dos clientes, sabendo receber, tratar e gerir as reclamações de forma eficiente e eficaz preservando a boa relação com o Cliente.

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Compreender a situação e/ou pedido do Cliente, de forma a responder adequadamente;

·         Captar a atenção do Cliente para o informar vs construir uma solução recorrendo aos mecanismos da persuasão;

·         Concluir as interações com o Cliente salvaguardando total disponibilidade para futuros contactos;

·         Gerir as situações críticas vs reclamações do Cliente, sanando a insatisfação e minimizando a Emoção Negativa que lhe está associada.

·          Salientar a importância de um correcto processo de tratamento das reclamações dos clientes, para assim contribuir de uma forma importante para o sistema de avaliação da qualidade do serviço prestado

·         Diagnosticar as situações vigentes e encontrar metodologias para transformar os problemas das reclamações em oportunidades de melhoraria no sentido da excelência do serviço

·         Distinguir alguns tipos de clientes e saber as formas de actuação mais eficientes e eficazes de lidar com eles

 

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a todos os Profissionais que contactam com Clientes visando o seu atendimento e satisfação.

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

 

Duração  

 

 18 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    Desenvolver a satisfação e fidelização do cliente

·         A importância dos factores críticos na relação com o Cliente

2 -    acolher o cliente e desenvolver uma relação de confiança

·         A formação de uma primeira impressão positiva : Comportamentos verbais e não verbais

3 -    compreender o pedido do cliente

·         Utilizar as perguntas para diagnosticar a situação

·         Manifestar compreensão pelo Cliente através da empatia e reformulação

4 -    concluir o contacto salvaguardando total disponibilidade para o cliente

·         Saber conduzir o Cliente para o fecho aceitando a solução apresentada

·         Acompanhar e despedir-se do Cliente – garantir a total satisfação

5 -    Gerir as reclamações

·         O que é uma reclamação e o que não é

·         O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento da confiança entre a empresa e o Cliente

·         Analisar a situação do Cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias

·         Saber dizer “não” a um Cliente que não tem razão: saber manter firmeza em situações difíceis

6 -    O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

·         A necessidade de criar um sistema

·         Seus objectivos

·         O projecto da sua melhoria

7 -    O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

·         A recepção da reclamação

·         Como tratá-la

·          O encaminhamento da reclamação

·          O enquadramento no projecto de melhoria

·         Quando se considera resolvida

8 -    FORMAS DE LIDAR COM OS CLIENTES

·         O processo de atendimento e de relação

·         Saber comunicar com o cliente

·         Escolher o tipo de comunicação mais ajustado à situação

·         Saber perguntar

·          Saber escutar

·         Saber tratar e apresentar a informação recolhida

9 -    O PROCESSO DE DIAGNÓSTICO DE SITUAÇÕES E PROPOSTAS DE INTERVENÇÃO

·          O diagnóstico das situações

·          Passos a dar no diagnóstico

·          Análise da fundamentação

·          A proposta de intervenção

·          Estudo das alternativas / Hipóteses de solução

·          Apresentação da situação ao cliente

10 -  ALGUMAS FERRAMENTAS PARA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

·          Como resolver o problema

11 -  OPORTUNIDADE DE ACÇÃO COM O CLIENTE E O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

·         A reclamação como uma oportunidade

·         O processo de melhoria contínua

 

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1,290.00 EUR 390.00 EUR 350.00 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
761,100.00 AOA 230,100.00 AOA 206,500.00 AOA
1º participante 2º participante 3º participante
109,650.00 MZN 33,150.00 MZN 29,750.00 MZN
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta. Peça-nos um orçamento através do email: comercial@vantagem.com

Outras Informações

Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.
 

​​​​​​GARANTIA DE REALIZAÇÃO - POLÍTICA DE NÃO CANCELAMENTO
Porque respeitamos as necessidades de formação e disponibilidade dos nossos clientes, desenvolvemos uma Política de não Cancelamento, com base na qual garantimos a realização de qualquer curso, em pelo menos um dos regimes disponíveis, mesmo que este seja ministrado apenas para 1 pessoa numa lógica one to one.


REGIMES, MODALIDADES E HORÁRIOS 100% FLEXÍVEIS 
Todos os cursos podem ser ministrados em regime presencial ou à distância.
Caso pretenda iniciar o seu curso noutra data, contacte-nos!
Temos também disponível a modalidade intra empresa no horário que lhe for mais conveniente: laboral ou pós-laboral

                                                                                                                           
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LUANDA:   +244 222 718 081   +244 913 787 355    +244 944 541 910   +351 939 580 367 
MAPUTO:   +258 844 985 751   +258 824 668 190   +351 939 580 367 

Inscrições
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