Este curso tem como objectivo melhorar as competências de relacionamento interpessoal essenciais num atendimento personalizado de excelência e na gestão da fidelização dos clientes, sabendo receber, tratar e gerir as reclamações de forma eficiente e eficaz preservando a boa relação com o Cliente.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Compreender a situação e/ou pedido do Cliente, de forma a responder adequadamente;

·         Captar a atenção do Cliente para o informar vs construir uma solução recorrendo aos mecanismos da persuasão;

·         Concluir as interações com o Cliente salvaguardando total disponibilidade para futuros contactos;

·         Gerir as situações críticas vs reclamações do Cliente, sanando a insatisfação e minimizando a Emoção Negativa que lhe está associada.

·          Salientar a importância de um correcto processo de tratamento das reclamações dos clientes, para assim contribuir de uma forma importante para o sistema de avaliação da qualidade do serviço prestado

·         Diagnosticar as situações vigentes e encontrar metodologias para transformar os problemas das reclamações em oportunidades de melhoraria no sentido da excelência do serviço

·         Distinguir alguns tipos de clientes e saber as formas de actuação mais eficientes e eficazes de lidar com eles

Este Curso destina-se a todos os Profissionais que contactam com Clientes visando o seu atendimento e satisfação.

1 -    Desenvolver a satisfação e fidelização do cliente

·         A importância dos factores críticos na relação com o Cliente

2 -    acolher o cliente e desenvolver uma relação de confiança

·         A formação de uma primeira impressão positiva : Comportamentos verbais e não verbais

3 -    compreender o pedido do cliente

·         Utilizar as perguntas para diagnosticar a situação

·         Manifestar compreensão pelo Cliente através da empatia e reformulação

4 -    concluir o contacto salvaguardando total disponibilidade para o cliente

·         Saber conduzir o Cliente para o fecho aceitando a solução apresentada

·         Acompanhar e despedir-se do Cliente – garantir a total satisfação

5 -    Gerir as reclamações

·         O que é uma reclamação e o que não é

·         O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento da confiança entre a empresa e o Cliente

·         Analisar a situação do Cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias

·         Saber dizer “não” a um Cliente que não tem razão: saber manter firmeza em situações difíceis

6 -    O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

·         A necessidade de criar um sistema

·         Seus objectivos

·         O projecto da sua melhoria

7 -    O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

·         A recepção da reclamação

·         Como tratá-la

·          O encaminhamento da reclamação

·          O enquadramento no projecto de melhoria

·         Quando se considera resolvida

8 -    FORMAS DE LIDAR COM OS CLIENTES

·         O processo de atendimento e de relação

·         Saber comunicar com o cliente

·         Escolher o tipo de comunicação mais ajustado à situação

·         Saber perguntar

·          Saber escutar

·         Saber tratar e apresentar a informação recolhida

9 -    O PROCESSO DE DIAGNÓSTICO DE SITUAÇÕES E PROPOSTAS DE INTERVENÇÃO

·          O diagnóstico das situações

·          Passos a dar no diagnóstico

·          Análise da fundamentação

·          A proposta de intervenção

·          Estudo das alternativas / Hipóteses de solução

·          Apresentação da situação ao cliente

10 -  ALGUMAS FERRAMENTAS PARA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

·          Como resolver o problema

11 -  OPORTUNIDADE DE ACÇÃO COM O CLIENTE E O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

·         A reclamação como uma oportunidade

·         O processo de melhoria contínua