Gestão das Reclamações

  • Vendas e Apoio Comercial
  • Cód: GVD015
  • Área DGERT: 347-Enquadramento na organização/empresa
  • Nº dias: 2
Datas de início
2020 2021
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
29 6 3 22 14 11 11 1 13 24 1 12 2 14 11 2

GVD015

Gestão das Reclamações

 

 

Objectivo Geral

 

Como defensor dos Clientes, a responsabilidade pela Gestão das Reclamações é um dos novos papéis, administrativos e/ou de gestão, que os responsáveis das empresas e organizações orientadas para os clientes, procuram investigar e certificar-se de que tenham sido correctamente atendidas as suas reivindicações, em conformidade com os sistemas, as políticas e as regras em vigor, de forma a transformar as reclamações em oportunidades. Neste sentido, este curso pretende dotar os participantes dos conhecimentos e skill´s necessários para implementarem ou melhorarem o seu sistema de gestão das reclamações.

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·          Salientar a importância de um correcto processo de tratamento das reclamações dos clientes, para assim contribuir de uma forma importante para o sistema de avaliação da qualidade do serviço prestado

·          Diagnosticar as situações vigentes e encontrar metodologias para transformar os problemas das reclamações de clientes em oportunidades de melhorar o sistema operativo e caminhar a questão no sentido da excelência do serviço

·         Distinguir alguns tipos de clientes e as formas de actuação mais eficientes e eficazes de lidar com eles

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a todos os profissionais responsáveis pela gestão de reclamações nas suas empresas.

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

Duração  

 

12 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    O COMPROMISSO COM O CLIENTE

·         Conhecer o cliente

·         Identificar as suas necessidades

·         Perceber as razões porque é nosso cliente

·          Porque nos procura

·          Porque se mantêm

2 -    O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

·         A necessidade de criar um sistema

·         Seus objectivos

·         O projecto da sua melhoria

3 -    O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

·         A recepção da reclamação

·         Como tratá-la

·         O encaminhamento da reclamação

·         O enquadramento no projecto de melhoria

·         Quando se considera resolvida

4 -    FORMAS DE LIDAR COM OS CLIENTES

·         O processo de atendimento e de relação

·         Saber comunicar com o cliente

·         Escolher o tipo de comunicação mais ajustado à situação

·         Saber perguntar

·         Saber escutar

·         Saber tratar e apresentar a informação recolhida

5 -    O PROCESSO DE DIAGNÓSTICO DE SITUAÇÕES E PROPOSTAS DE INTERVENÇÃO

·         O diagnóstico das situações

·          Passos a dar no diagnóstico

·          Análise da fundamentação

·         A proposta de intervenção

·          Estudo das alternativas / Hipóteses de solução

·          Apresentação da situação ao cliente

6 -    ALGUMAS FERRAMENTAS PARA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

·         Como resolver o problema


7 -    OPORTUNIDADE DE ACÇÃO COM O CLIENTE E O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

·         A reclamação como uma oportunidade

·         O processo de melhoria contínua

 

 

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1,290.00 EUR 590.00 EUR 490.00 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
1,186,800.00 AOA 542,800.00 AOA 450,800.00 AOA
1º participante 2º participante 3º participante
103,200.00 MZN 47,200.00 MZN 39,200.00 MZN

Outras Informações

Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.
 

​​​​​​GARANTIA DE REALIZAÇÃO - POLÍTICA DE NÃO CANCELAMENTO
Porque respeitamos as necessidades de formação e disponibilidade dos nossos clientes, desenvolvemos uma Política de não Cancelamento, com base na qual garantimos a realização de qualquer curso, em pelo menos um dos regimes disponíveis, mesmo que este seja ministrado apenas para 1 pessoa numa lógica one to one.


REGIMES, MODALIDADES E HORÁRIOS 100% FLEXÍVEIS 
Todos os cursos podem ser ministrados em regime presencial ou à distância.
Caso pretenda iniciar o seu curso noutra data, contacte-nos!
Temos também disponível a modalidade intra empresa no horário que lhe for mais conveniente: laboral ou pós-laboral

                                                                                                                           
CONSULTE-NOS:

E-Mail Comercial: comercial@vantagem.com

LISBOA:   
 +351 218 493 333 
PORTO:     +351 226 065 077 
LEIRIA:      +351 244 577 597
LUANDA:   +244 222 718 081   +244 913 787 355    +244 944 541 910   +351 939 580 367 
MAPUTO:   +258 844 985 751   +258 824 668 190   +351 939 580 367 

Inscrições
Complete o formulário em baixo com os seus dados e a lista de participantes que deseja inscrever na formação

Curso no qual pretende efectuar a inscrição:

Gestão das Reclamações

Responsável pela inscrição ou inscrições

Lista de Participantes

Pode adicionar vários participantes. Clique em adicionar e volte a este formulário para adicionar outros participantes.
Consulte os nossos descontos para participantes adicionais.
Quem participa?

Participantes:

Observações

(*) Campos Obrigatórios

(**) Os presentes dados irão ser tratados informaticamente destinam-se a comunicar informações relevantes sobre a Vantagem +, ao seu titular é garantido o direito de acesso, rectificação, alteração ou eliminação sempre que para isso se dirigem por escrito ou pessoalmente ao responsável pelo tratamento (Vantagem +). (Artº 10º, 11º e 12º da Lei 67/98)

Informa-se que os presentes dados circulam em redes abertas podendo ser vistos e utilizados por 3ªs entidades não autorizadas.
VALIDATE_CAPTCHA
ENVIAR