Gestão das Reclamações

  • Secretariado & Assistentes de Gestão
  • Cód: GVD015
  • Área DGERT: 347-Enquadramento na organização/empresa
  • Nº dias: 2
Datas de início
2018 2019
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
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GVD015

Gestão das Reclamações

 

 

Objectivo Geral

 

Como defensor dos Clientes, a responsabilidade pela Gestão das Reclamações é um dos novos papéis, administrativos e/ou de gestão, que os responsáveis das empresas e organizações orientadas para os clientes, procuram investigar e certificar-se de que tenham sido correctamente atendidas as suas reivindicações, em conformidade com os sistemas, as políticas e as regras em vigor, de forma a transformar as reclamações em oportunidades. Neste sentido, este curso pretende dotar os participantes dos conhecimentos e skill´s necessários para implementarem ou melhorarem o seu sistema de gestão das reclamações.

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·          Salientar a importância de um correcto processo de tratamento das reclamações dos clientes, para assim contribuir de uma forma importante para o sistema de avaliação da qualidade do serviço prestado

·          Diagnosticar as situações vigentes e encontrar metodologias para transformar os problemas das reclamações de clientes em oportunidades de melhorar o sistema operativo e caminhar a questão no sentido da excelência do serviço

·         Distinguir alguns tipos de clientes e as formas de actuação mais eficientes e eficazes de lidar com eles

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a todos os profissionais responsáveis pela gestão de reclamações nas suas empresas.

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

Duração  

 

12 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    O COMPROMISSO COM O CLIENTE

·         Conhecer o cliente

·         Identificar as suas necessidades

·         Perceber as razões porque é nosso cliente

·          Porque nos procura

·          Porque se mantêm

2 -    O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

·         A necessidade de criar um sistema

·         Seus objectivos

·         O projecto da sua melhoria

3 -    O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

·         A recepção da reclamação

·         Como tratá-la

·         O encaminhamento da reclamação

·         O enquadramento no projecto de melhoria

·         Quando se considera resolvida

4 -    FORMAS DE LIDAR COM OS CLIENTES

·         O processo de atendimento e de relação

·         Saber comunicar com o cliente

·         Escolher o tipo de comunicação mais ajustado à situação

·         Saber perguntar

·         Saber escutar

·         Saber tratar e apresentar a informação recolhida

5 -    O PROCESSO DE DIAGNÓSTICO DE SITUAÇÕES E PROPOSTAS DE INTERVENÇÃO

·         O diagnóstico das situações

·          Passos a dar no diagnóstico

·          Análise da fundamentação

·         A proposta de intervenção

·          Estudo das alternativas / Hipóteses de solução

·          Apresentação da situação ao cliente

6 -    ALGUMAS FERRAMENTAS PARA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

·         Como resolver o problema


7 -    OPORTUNIDADE DE ACÇÃO COM O CLIENTE E O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

·         A reclamação como uma oportunidade

·         O processo de melhoria contínua

 

 

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1190 EUR 690 EUR 590 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com

Outras Informações

Os preços  e incluem Coffee Breaks e Documentação.
Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.

Todos os cursos podem ser realizados em versão Intra-Empresa e também em Horário Pós Laboral. CONSULTE-NOS!

LISBOA
Tel. +351 21 849 33 33 / 50 Fax. +351 21 848 61 81

PORTO
Tel. +351 22 606 50 77 Fax. +351 22 606 50 78

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LUANDA
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MAPUTO
Tel. +258 844 985 751 ou +258 824 668 190 ou +351 939 580 367 ou +351 218 493 333 

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vantagem@vantagem.com

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