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GVD021 |
Serviço de Apoio ao Cliente – Criação, Gestão e Manutenção |
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Objectivo Geral |
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Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências necessárias a que possam criar, gerir e manter um Serviço de Apoio ao Cliente eficaz e de grande qualidade.
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OBJEcTIVos Específicos |
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No final deste curso os participantes saberão:
· Identificar os factores que influenciam a imagem da empresa
· Compreender a forma como são percebidos pelos Clientes a Qualidade dos Serviços/Produtos
· Medir a Satisfação dos Clientes
· Utilizar os instrumentos adequados para aumentar a eficácia de cada um dos seus colaboradores
· Aplicar técnicas de coaching adequadas
· Transmitir uma imagem da empresa orientada para o Cliente
· Reconhecer a importância que factores como a Simpatia e Disponibilidade desempenham nestes serviços
· Ter uma atitude proactiva que identifique novas oportunidades de negócio
· Gerir eficazmente as situações difíceis: reclamações dos clientes; situações de conflitos internos
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Destinatários |
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Este Curso destina-se a todos os profissionais responsáveis pela criação, gestão e manutenção de um Serviço a Clientes eficaz e de grande Qualidade.
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PRÉ-REQuisitos |
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Duração |
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18 Horas |
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Conteúdo Programático |
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1 - QUALIDADE DE SERVIÇO
· O que é?
· Como Atingir?
2 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE
· As necessidades e os Desejos do Cliente
· Satisfazer o Cliente – O Objectivo Último
3 - OS OBJECTIVOS/RESULTADOS DA EQUIPA
· Escolher os colaboradores da equipa
· Definir os objectivos da equipa
· Avaliar os resultados da equipa
· Analisar os desvios
· Avaliar a performance individual
· Escutar o colaborador
· Negociar o plano de progressão
· Seleccionar o coaching adequado e treinar os colaboradores
4 - A MOTIVAÇÃO
· Procurara a motivação dos colaboradores da equipa
· Reconhecer o sucesso
5 - LIDERANÇA
· Definir os Princípios Chave
· Aumentar a Cooperação
6 - IMAGEM ORIENTADA PARA O CLIENTE
· Dar importância ao atendimento
· Procurar as necessidades do cliente
· Melhorar a comunicação com o cliente
· Lidar com objecções e Propor soluções
· Utilizar a técnica da reformulação
· Negociar o plano de progressão
· Orientar o cliente para o colaborador mais adequado
7 - CONFLITOS
· Gerir pós conflitos
· O modelo assertivo
· Superar a agressividade, a passividade e a manipulação
8 - A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA - A INTERFACE COM AS OUTRAS ÁREAS
· Agir de forma coordenada
· A Gestão das Reuniões
Preços
| 1º participante | 2º participante | 3º participante |
|---|---|---|
| 1,990.00 EUR | 990.00 EUR | 790.00 EUR |
| 1º participante | 2º participante | 3º participante |
|---|---|---|
| 2,429,790.00 AOA | 1,208,790.00 AOA | 964,590.00 AOA |
| 1º participante | 2º participante | 3º participante |
|---|---|---|
| 165,170.00 MZN | 82,170.00 MZN | 65,570.00 MZN |
| 1º participante | 2º participante | 3º participante |
|---|---|---|
| 11,940.00 R$ | 5,940.00 R$ | 4,740.00 R$ |
Outras Informações
O valor do 1º participante é com Garantia Total de Realização numa lógica de formação one to one.Aos valores acresce IVA à taxa legal em vigor.
GARANTIA DE REALIZAÇÃO - POLÍTICA DE NÃO CANCELAMENTO
Porque respeitamos as necessidades de formação e disponibilidade dos nossos clientes, desenvolvemos uma Política de não Cancelamento, com base na qual garantimos a realização de qualquer curso, em pelo menos um dos regimes disponíveis, mesmo que este seja ministrado apenas para 1 pessoa numa lógica one to one.
REGIMES, MODALIDADES E HORÁRIOS 100% FLEXÍVEIS
Todos os cursos podem ser ministrados em regime presencial ou à distância.
Caso pretenda iniciar o seu curso noutra data, contacte-nos!
Temos também disponível a modalidade intra empresa no horário que lhe for mais conveniente: laboral ou pós-laboral.
CONSULTE-NOS:
E-Mail Comercial: comercial@vantagem.com
LISBOA: +351 218 493 333
PORTO: +351 226 065 077
LUANDA: +244 222 718 081 +244 913 787 355 +244 944 541 910 +351 939 580 367
MAPUTO: +258 844 985 751 +258 824 668 190 +351 939 580 367
