Serviço de Apoio ao Cliente - Criação, Gestão e Manutenção

  • Serviço ao Cliente & Call Centers - Como melhorar o relacionamento com o Cliente
  • Cód: GVD021
  • Área DGERT: 341-Comércio
  • Nº dias: 3
Datas de início
2018 2019
SET OUT NOV DEZ JAN FEB MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
26 17 28 26 16 27 27 24 29 12 17 28 25 16 27 11

GVD021

Serviço de Apoio ao Cliente – Criação, Gestão e Manutenção

 

 

Objectivo Geral

 

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências necessárias a que possam criar, gerir e manter um Serviço de Apoio ao Cliente eficaz e de grande qualidade.

 

 

OBJEcTIVos Específicos

 

No final deste curso os participantes saberão:

·         Identificar os factores que influenciam a imagem da empresa

·         Compreender a forma como são percebidos pelos Clientes a Qualidade dos Serviços/Produtos

·         Medir a Satisfação dos Clientes

·         Utilizar os instrumentos adequados para aumentar a eficácia de cada um dos seus colaboradores

·         Aplicar técnicas de coaching adequadas

·         Transmitir uma imagem da empresa orientada para o Cliente

·         Reconhecer a importância que factores como a Simpatia e Disponibilidade desempenham nestes serviços

·         Ter uma atitude proactiva que identifique novas oportunidades de negócio

·         Gerir eficazmente as situações difíceis: reclamações dos clientes; situações de conflitos internos

 

 

Destinatários

 

Este Curso destina-se a todos os profissionais responsáveis pela criação, gestão e manutenção de um Serviço a Clientes eficaz e de grande Qualidade.

 

 

PRÉ-REQuisitos

 

 

 

 

 

Duração  

 

18 Horas

 

 

 

Conteúdo Programático

1 -    QUALIDADE DE SERVIÇO

·         O que é?

·         Como Atingir?

2 -    SATISFAÇÃO DO CLIENTE

·         As necessidades e os Desejos do Cliente

·         Satisfazer o Cliente – O Objectivo Último

3 -    OS OBJECTIVOS/RESULTADOS DA EQUIPA

·         Escolher os colaboradores da equipa

·         Definir os objectivos da equipa

·         Avaliar os resultados da equipa

·         Analisar os desvios

·         Avaliar a performance individual

·         Escutar o colaborador

·         Negociar o plano de progressão

·         Seleccionar o coaching adequado e treinar os colaboradores

4 -    A MOTIVAÇÃO

·         Procurara a motivação dos colaboradores da equipa

·         Reconhecer o sucesso

5 -    LIDERANÇA

·         Definir os Princípios Chave

·         Aumentar a Cooperação

6 -    IMAGEM ORIENTADA PARA O CLIENTE

·         Dar importância ao atendimento

·         Procurar as necessidades do cliente

·         Melhorar a comunicação com o cliente

·         Lidar com objecções e Propor soluções

·         Utilizar a técnica da reformulação

·         Negociar o plano de progressão

·         Orientar o cliente para o colaborador mais adequado

7 -    CONFLITOS

·         Gerir pós conflitos

·         O modelo assertivo

·         Superar a agressividade, a passividade e a manipulação

8 -    A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA - A INTERFACE COM AS OUTRAS ÁREAS

·         Agir de forma coordenada

·         A Gestão das Reuniões

 

Preços

1º participante 2º participante 3º participante
1690 EUR 790 EUR 690 EUR
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
1º participante 2º participante 3º participante
Preço sob consulta, peça-nos um orçamento através do seguinte email: comercial@vantagem.com
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