Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências e técnicas de controlo de crédito e cobranças.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Estabelecer uma relação de confiança com o cliente no primeiro contacto

·         Argumentar de forma persuasiva e sem agressividade

·         Adquirir técnicas e procedimentos adequados para enfrentar situações de conflito com o cliente

·         Desenvolver uma mentalidade e capacidades de negociação orientada para a obtenção de compromissos favoráveis

·         Construir estratégias convincentes de negociação para encontrar soluções equilibradas para cada parte

Este Curso destina-se a todos os profissionais da área comercial que necessitem fazer o controlo de crédito e cobranças aos seus Clientes.

1 -    AS ETAPAS E PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DO PROCESSO NEGOCIAL

·         Saber criar pressão em função do perfil e histórico do cliente

·         Saber recolher informação que viabilize a obtenção do acordo

·         Saber conduzir a negociação e obter compromissos

2 -    REFORÇAR A IMPORTÂNCIA DA PREPARAÇÃO DO CONTACTO

·         Saber definir o que está em jogo: assuntos negociais, pontos de ‘não cedência’

·         Estabelecer objectivos e limites mínimos para a negociação

·         Definir o tipo de abordagem em função do histórico e perfil do cliente

3 -    DESENVOLVER A CAPACIDADE DE PERSUASÃO PELAS PERGUNTAS E REFORMULAÇÃO

·         Saber utilizar as perguntas enquanto técnica de sondagem e de controlo do diálogo.

·         Saber conduzir o interlocutor pelo poder persuasivo das questões.

·         Saber aplicar eficazmente a reformulação: o caso específico da re-significação

4 -    O PODER DA ARGUMENTAÇÃO: SABER CONTORNAR AS OBJECÇÕES DO CLIENTE

·         Argumentação ‘positiva’ versus argumentos de pressão: como e quando aplicá-los

·         As consequências positivas de uma acção de recuperação baseada na argumentação específica

·         Treino prático de contorno de objecções

5 -    CONDUZIR O CONTACTO

·         Saber enquadrar a situação de incumprimento e criar pressão, de acordo com o perfil do cliente

·         Saber diagnosticar a capacidade de liquidação do cliente face ao endividamento

·         Aplicar o método DESC

·         Recorrer à argumentação como meio de evitar as concessões

·         Conduzir o contacto em função dos objectivos estabelecidos, tendo em conta a situação financeira do interlocutor

·         Como lidar com tácticas manipulativas

·         Saber explicitar o acordo alcançado, responsabilizando o interlocutor

6 -    CONDUZIR A NEGOCIAÇÃO

·         Quando negociar de forma cooperativa, quando negociar de forma competitiva

·         Estratégias integrativas: como conduzir o seu interlocutor para uma lógica de cooperação

·         Saber distinguir posições, interesses e critérios de decisão

·         Usar as técnicas de controlo do diálogo para obter e partilhar informação

·         Controlar o desenrolar da negociação: sínteses parciais, reenquadramento e check-up de pontos de acordo

·         Saber usar argumentação persuasiva para apoiar as propostas e contrapropostas

·         Técnicas e procedimentos de pré-fecho: influenciar o acordo final

7 -    TOMAR CONSCIÊNCIA DO SEU ESTILO DE NEGOCIAÇÃO

·         Auto diagnóstico do seu estilo pessoal de negociação; análise de pontos fortes e pontos fracos

·         Como optimizar os seus recursos pessoais numa situação de negociação