Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências que lhes permitam atender o telefone de forma profissional e ter a satisfação do Cliente como foco do seu atendimento.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Comunicar mais eficazmente

·         Perceber as melhores técnicas e práticas no atendimento telefónico

·         Identificar e eliminar os hábitos que prejudicam as comunicações por telefone

·         Entender como aumentar a confiança do cliente - saber o que dizer e como responder

·         Adoptar Atitudes e Comportamentos que favorecem a fidelização do comprador

·         Tratar e responder eficazmente a reclamações e objecções

·         Ter a satisfação do Cliente como foco do atendimento

·         Possuir um excelente atendimento telefónico

Este Curso destina-se a todos os profissionais envolvidos e com responsabilidades de atendimento telefónico a Clientes (externos e internos).

1 -    A COMUNICAÇÃO E O RELACIONAMENTO

·         O que é a comunicação?

·         Intervenientes, canais e meios

·         Regras básicas para uma boa comunicação

·         A comunicação e o relacionamento como as armas poderosas no atendimento telefónico

2 -    A QUALIDADE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

·         A importância de um bom atendimento telefónico

·         Papel, funções e responsabilidades da(o) telefonista

·         O perfil da(o) telefonista

·         A personalidade e atitude requerida

·         Princípios e práticas para a Qualidade no atendimento telefónico

3 -    INFORMAÇÕES SEMPRE DISPONÍVEIS

·         A importância da disponibilidade de informação básica

·         Os conhecimentos básicos sobre a empresa

·         A lista das pessoas que lá trabalham

·         A lista de Clientes

·         Informações sobre a Empresa, Serviços, Produtos etc.

4 -    ATITUdES E COMPORTAMENTOS

·         O que fazer e o que não fazer ao atender uma chamada telefónica

·         O aperto de mão verbal: a primeira imagem

·         Atitudes profissionais e anti profissionais

·         Como se deve comportar ao atender uma chamada

·         Como passar as chamadas para outras pessoas

5 -    RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES

·         Tipos psicológicos de clientes: como identificá-los

·         Comportamento profissional ao telefone perante reclamações ou objecções

·         Técnicas para lidar com as reclamações e objecções

·         Entender a mensagem: como controlar o telefonema profissionalmente

·         Oferecer ajuda às acções requeridas

6 -    AS FRASES PROIBIDAS AO TELEFONE