Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências e técnicas necessárias à eficaz avaliação e tratamento de reclamações, com o intuito de recuperar cliente e simultaneamente evitar novas situações, aumentando as vendas e fidelizando clientes.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Gerir reclamações

·         Transformar um cliente insatisfeito, num cliente satisfeito

·         Olhar para as reclamações como oportunidades de venda

Este Curso destina-se a todos os profissionais que pretendam adquirir e/ou aprofundar os seus conhecimentos nesta área.

1 -    Enquadramento geral

·         Introdução e Objectivos

·         Validação pelo formador das necessidades específicas dos formandos

2 -    O que se sabe sobre reclamações

·         Reclamações e emoções

·         O impacto das reclamações na vida emocional de cada um

3 -    Comunicação interna e externa

4 -    Qual o meu contributo como colaborador da Empresa

·         Prevenção do erro

·         Coragem, empatia, flexibilidade, criatividade, qualidade e segurança

·         Como sou actualmente e como quero ser

5 -    Os ingredientes

·         Qualidades de um colaborador na área das reclamações

6 -    As ferramentas

·         A escuta empática

·         As questões

·         A linguagem

·         A escrita

7 -    Qual o contributo do cliente

8 -    Os prazos

·         Os bons e os ideais

·         O que nos surpreende enquanto clientes?

9 -    Como gostaríamos de ser tratados nas reclamações

10 -  A reparação do erro

11 -  Os segredos

·         Como encantar um cliente que reclama: o follow-up

12 -  O que os nossos clientes mais valorizam

13 -  Quais são as dificuldades na implementação

·         Modos de ultrapassá-las

14 -  Qual o meu plano de acção?