Este curso tem como objetivo dotar os participantes de conhecimentos sobre técnicas de retênção e fidelização de Clientes e compreender a sua importância como garantia de uma adequada gestão de clientes.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Melhorar o processo relacional no atendimento

·         Escolher técnicas e posturas ajustadas a cada situação de atendimento

·         Dominar procedimentos e comportamentos adequados aos clientes mais difíceis

Este curso destina-se a Gestores, Directores Comerciais, Chefes de Equipa, Supervisores e Profissionais de Marketing, e de uma forma geral a todos os profissionais envolvidos no contacto com grandes Clientes.

1 -    GESTÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

·         Fundamentos da Satisfação do Cliente

·         Gestão de Expectativas

·         Determinantes da (In) Satisfação

·         Consequências da (In) Satisfação

·         Avaliação da Satisfação do Cliente

·         Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

2 -    GESTÃO DA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

·         Fundamentos da Fidelização do Cliente

·         Conceito e Objectivos da Fidelização

·         Mecanismos que afectam a relação com o cliente e a sua fidelização

·         Técnicas de fidelização

·         Fidelização e Retenção

·         Fidelização Sócio Emocional e Utilitária

·         Sistemas de Fidelização do Cliente

·         Recuperação de Clientes Perdidos

·         Ficheiro e o controlo de clientes

3 -    GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

·         Fundamentos da Reclamação do Cliente

·         A Prevenção do Erro

·         A Reparação do Erro

·         Gestão do Processo de Reclamação

·         Comunicação Externa e Interna