Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências, métodos, técnicas, instrumentos e práticas que melhorem o planeamento e a organização das viagens corporativas de que estão responsáveis e tambem desenvolver um atendimento de excelência ao seu cliente interno.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Criar instrumentos de planeamento e controlo das actividades e tarefas a desenvolver em cada momento

·         Planear, implementar e gerir um sistema de viagens corporativas

·         Identificar as diferenças do cliente externo e interno

·         Conhecer os objectivos da organização quanto ao atendimento

·         Identificar quem são os clientes internos e conhecer as suas necessidades

·         Compreender as características de uma comunicação eficaz com o cliente interno

·         Como lidar com clientes internos descontes

·         Desenvolver um plano de melhoria para o atendimento do cliente interno

Este Curso destina-se a todos os profissionais envolvidos e com responsabilidades no planeamento e organização de viagens corporativas, nomeadamente, Gestores e Dirigentes, Assistentes de Gestão, Secretárias, entre outros.

Modulo 1 - LOGÍSTICA de Viagens Corporativas

1 -    VIAGENS CORPORATIVAS

·         A diferença entre viagem individual e viagem corporativa

·         A razão da viagem e os objetivos a serem atingidos

·         Análise do perfil do passageiro

·         Estratégia e Percurso

·         Resultados Esperados

·         O impacto das viagens na atividade empresarial

2 -    IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA INTERNO DE VIAGENS CORPORATIVAS

·         Definição da política de viagens

·         Normalização dos procedimentos internos

·         Formulários de solicitação/reserva

·         Workflow e níveis de aprovação

·         Controlo de Viagens e Formas de Contabilização

3 -    QUEM DEVE IR OU SER CONVIDADO

·         O processo de escolha

·         Critérios a ter em conta

·         Recursos Humanos a envolverem

4 -    ORÇAMENTO E GESTÃO DOS CUSTOS - COMO RACIONALIZAR OS GASTOS

·         Controle de despesas através de reports

·         Indicadores de Gestão

5 -    A NEGOCIAÇÃO

·         Como obter as melhores vantagens comerciais para a empresa

·         Negociação com fornecedores

6 -    A GESTÃO DA VIAGEM

·         A escolha da agência de viagens

·         A escolha do tipo de transporte

·         A bagagem a preparar (Por Avião; Ligações; Voos Domésticos ou Internacionais)

·         Por Automóvel (Alugueres, Escolhas e soluções, Tarifas, Motoristas, Recolha e entrega, Seguros)

·         Outros tipos de transporte

·         Aeroportos – Procedimentos para embarque/desembarque

·         Aeronaves – tipos / lay-out / classes

7 -    AS AGÊNCIAS DE VIAGENS

·         Tipos de contratos (Prestação de serviços / Management fee)

·         Custos e tarifas de viagens aéreas

·         Bilhetes não utilizados

·         Cancelamentos e/ou reembolsos

·         Tarifas Promocionais

·         Desdobramentos

8 -    HOTÉIS E VEICULOS

·         Localização

·         Serviços internos

·         Reservas

·         Locação de veículos

9 -    ITINERÁRIOS

·         Boas Práticas de Planeamento

10 -  PASSAPORTES

11 -  REUNIÕES E OUTRAS ACTIVIDADES

·         Planeamento das Reuniões

·         Organização das Reuniões

·         Liderança das Reuniões

12 -  APRESENTAÇÕES EM CONGRESSOS, ENCONTROS OU OUTROS EVENTOS

·         Preparação

·         Organização

13 -  VACINAS E VISTOS

14 -  A NÃO ESQUECER

·         Listagens de Verificação (Check Lists)

·         Serviços de 24 horas, telefones emergência

MODULO 2 - ATENDIMENTO do Cliente Interno

1 -    QUEM É O CLIENTE INTERNO VS CLIENTE EXTERNO

2 -    QUALIDADE DO SERVIÇO AO CLIENTE INTERNO – OBJECTIVOS DA ORGANIZAÇÃO

3 -    QUEM SÃO OS MEUS CLIENTES

4 -    QUAIS SÃO AS NECESSIDADES DO MEU CLIENTE INTERNO

5 -    COMUNICAÇÃO DO CLIENTE INTERNO

6 -    OS ERROS MAIS COMUNS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO

7 -    O TELEFONE AO SERVIÇO DO CLIENTE INTERNO

8 -    COMO TRATAR O CLIENTE INTERNO DESCONTENTE

9 -    ASSEGURAR A SATISFAÇÃO

10 -  CARACTERÍSTICAS DE UM BOM ATENDEDOR DE CLIENTE INTERNO

11 -  PLANO PARA MELHORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO