Este curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos, metodologias e práticas essenciais à melhoria do seu comportamento quando envolvidos num processo de reclamação, numa perspectiva da total satisfação e fidelização do Cliente.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Reconhecer a importância da Gestão de Conflitos e de Reclamações

·         Identificar Tipos de Conflito Organizacionais, respectivas Origens e Procedimentos de Resolução

·         Implementar a dinâmica “Acção – Reacção” de forma positiva

·         Tratar as Reclamações valorizando a Imagem da Empresa

Este Curso destina-se a todos os profissionais que desenvolvam uma actividade diária em permanente contacto com o cliente e que consequentemente estejam envolvidos no Processo de Reclamações.

1 -    ENQUADRAMENTO

·         Conceitos

·         Importância da existência de uma Cultura Organizacional

·         Princípios de Gestão

·         Indicadores de Desempenho

·         Monitorização de Processos

2 -    RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E CONFLITO

·         Tipos de Conflitos

·         Atitudes Frequentes face ao Conflito

·         Técnicas para a Construção de uma Atitude Positiva

·         Quadros de Referência e Valores

·         Técnicas de Gestão de Conflitos

3 -    GESTÃO E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

·         Enquadramento da Reclamação no Modelo de Negócio

·         Registo da Reclamação – Livro de Reclamações e outros Suportes

·         Análise de Causas

·         Correcção e Acção Correctiva

·         Elaboração de Respostas Escritas

4 -    OPORTUNIDADES COM A RECLAMAÇÃO

·         Importância da Satisfação do Cliente

·         Impacto da Reclamação na Imagem da Empresa

·         Adopção de Comportamentos Eficazes

·         Conflitos como indutores à Melhoria Processual