Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências de gestão e dinamização de equipas de alojamento e atendimento.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Reconhecer as actividades de marketing hoteleiro

·         Diferenciar produtos de serviços

·         Desenvolver estratégias competitivas para hotel

·         Preparar, desenvolver e fechar negócios comerciais em diferentes ambientes

·         Gerir a comunicação de marketing

·         Criar um sistema de controlo e acompanhamento das activiaddes de marketing e comerciais

Este Curso destina-se a todos os profissionais, supervisores e gestores de atendimento, acolhimento e acompanhamento hoteleiro.

Conhecimentos básicos da actividade hoteleira

1 -    princípios de alojamento hoteleiro

·         O acolhimento e a criação de relação com o cliente

·         A recepção e a organização dos recursos disponíveis

·         O pessoal do atendimento

·         A gestão do alojamento nos andares, na lavandaria e no back office

·         As ligações interdepartamentais

·          Copa, restaurante, bar, recepção, andares, lavandaria, economato, manutenção

2 -    técnicas de comunicação

·         Relações interpessoais internas

·         Relações com os clientes

·         O domínio da comunicação básica de uma língua estrangeira

·         A linguagem gestual

·         Técnicas de comunicação assertiva

·         Técnicas de comunicação apelativa e emocional

3 -    técnicas de atendimento em hotelaria

·         A recepção do cliente ao balcão

·         O registo dos hóspedes

·         As indicações, avisos e acolhimento do hóspede

·         Técnicas de captar a atenção do cliente

·         Como gerir clientes difíceis

4 -    alojamento – front office

·         As anotações, apontamentos e pedidos especiais

·         A relação com os operadores

·         O check in e o check out

·         A facturação e a emissão de documentos

·         As chaves e os registos dos quartos

·         As notas e mensagens a distribuir

·         A comunicação para a restante equipa

·         O fluxo documental

5 -    alojamento – andares e lavandaria

·         Planear as actividades de limpeza

·         Actividades de arrumação e decoração

·         Inventário de bens e gestão de materiais dos serviços de andares e lavandaria

·         Gestão da documentação inerente ao desenvolvimento das actividades dos serviços

6 -    higiene e segurança no alojamento

·         Princípios de higiene e higienização dos espaços nos serviços de andares e lavandaria

·         Princípios de segurança e respeito pelas normas

·         Regras de segurança básicas no exercício das funções

·         Responsabilidades e tarefas inerentes ao serviço

·         Os principais locais a destacar: janelas, armários, sanitários, chão, cama, objectos, secretária, iluminação, funcionamento dos equipamentos

7 -    gestão e organização do serviço de andares

·         Técnicas de resolução de conflito

·         Procedimentos e técnicas de primeiros socorros

·         Produtos aliviadores de mau-estar

·         Comunicação numa língua estrangeira

·         Condições das roupas e sua substituição

·         Propor aquisições ao aprovisionamento

·         Controlar o cumprimento das normas de atendimento

·         Criar condições de acolhimento e estadia adequadas

·         Atender e gerir reclamações e acompanhar acções de melhoria

·         Registo e guarda de objectos esquecidos

8 -    liderança e motivação de equipas

·         Assegurar a gestão funcional e humana das equipas de trabalho

·         A escuta activa

·         A gestão dos conflitos internos e o desenvolvimento de uma cultura organizacional

·         O perfil do líder

·         Características intrínsecas de um líder

·         Como promover a motivação individual

·         Como promover a motivação do grupo

·         Trabalho em equipa e desenvolvimento de resultados

·         Os diferentes níveis de comunicação e a aproximação humana entre colaboradores