Este curso tem como objetivo dotar os participantes de conhecimentos e skills que lhes permitam desenvolver um acompanhamento global de uma unidade hoteleira, tendo noções básicas, mas globais, das preocupações, tarefas, responsabilidades de um gestor hoteleiro, contribuindo, assim, para a melhoria dos serviços da sua unidade e participando activamente no controlo e melhoria dos procedimentos e, consequentemente, dos resultados do negócio

No final deste curso os participantes saberão:

·         Ter noções básicas de gestão de empresas e de gestão hoteleira

·         Saber distinguir os diferentes departamentos e as suas funções

·         Saber distribuir trabalho, tarefas e responsabilidades

·         Ser capazes de elaborar planos individuais de actividade para cada departamento

·         Gerir, controlar e desenvolver acções de melhoria nos diferentes departamentos

·         Avaliar o negócio em geral, desde a entrada do cliente até à avaliação feita por cada visitante

·         Saber gerir reclamações e dar o devido acompanhamento

·         Apoiar, de forma permanente, o desenvolvimento do negócio, nas diferentes vertentes e em apoio à gestão

·         Desenvolver um plano de autodesenvolvimento e contribuir para o espírito de equipa

Este Curso destina-se a todos os profissionais responsáveis por unidades hoteleiras

1 -    Gestão de Serviços

·         O que é a gestão – princípios básicos e a realidade actual

·         O que é a gestão hoteleira e suas implicações na persecução de objectivos estratégicos

·         As áreas de implicância e pertinência de gestão hoteleira

·         As diferentes unidades dentro dos serviços hoteleiros

·         A divisão departamental de uma unidade hoteleira

·          Recepção e Portaria

·          Comunicações

·          Direcção e Administração

·          Comercial e Marketing

·          Aprovisionamento

·          Pisos/andares

·          Food & Beverage

·         Departamentos de Gestão e Auxiliares

·          Aprovisionamento – Compras e Armazenamento

    Organização de produtos e gestão de perecíveis

    Controlo de stocks

    Requisições e pedidos

    Gestão de encomendas

    Recepção e controlo de mercadorias

·          Administração e serviços internos

    Diversos tipos de manutenção

    Equipas multidisciplinares e fluxo de informação transversal

    Outsorcing de manutenção hoteleira

    Noções básicas de contabilidade

(a)   Controlo de saldos de clientes

(b)   Avaliação de rendibilidade do negócio

(c)   Análise de vendas

·         Direcção

    Liderança

    Diferentes tipos de liderança

    Motivação de equipas

    Incentivos e prémios

    Constituição e gestão de equipas

    O trabalho de equipa e os fluxos de comunicação activa

·         Animação Hoteleira

2 -    Caracterização do sector e seu enquadramento económico

·         Análise das condições actuais e perpectivas futuras do mercado turístico local e mundial

·         As necessidades dos clientes em Hotelaria

·         A qualidade do serviço

·         Indicadores de Satisfação, Fidelização e Lealdade

·         Recomendações e word of mouth

·         O marketing aplicado ao ramo hoteleiro

3 -    Departamentos operacionais

·         Recepção e Portaria

·          Funções e perfil técnico

·          Questões comportamentais

·          As funções: chefe de recepção, chefe de turno, recepcionista, concierge, night auditor, telefonista, guest relations, mordomo, bagageiro

·          Gestão de documentação, horários e reclamações de clientes

·          Atendimento telefónico e gestão de reservas

·         Comunicações

·          Redes de comunicação interna

·          Plano de comunicação entre unidade hoteleira e clientes

·          Gestão de reclamações e acções de melhoria

·         Pisos ou Andares

·          Organograma do departamento

·          Planeamento e distribuição de serviço diário

·          Check list de inspecção de quartos

·          Lavandaria de clientes

·          Gestão e entrega de fardamentos

·          Governança e lavandaria

·          Funções e perfil técnico

·          Questões comportamentais

·         Food & Beverage

·          Organograma do departamento

·          Operações e tarefas de cozinha

·          Operações e tarefas de copa

·          Operações e tarefas de restaurante

·          Operações e tarefas de banquetes

·          Operações e tarefas de bar

4 -    Casos práticos

·         Role playing

·         Estudos de caso

·         Análise de situações

·         Visita aos diferentes departamentos do hotel

·         Avaliação individual de competências sobre cada departamento

·         Desenvolver estratégias de fortalecimento de gestão integrada da unidade

·         Manual de Procedimentos

·         Plano de comunicação interna

·         Análise de desvios, reclamações e plano de melhoria contínua

5 -    Construção de Manual de Procedimentos