Este curso tem como objetivo dotar os participantes de conhecimentos e dicas que lhes permitam no acto do acolhimento fidelizar clientes.

No final deste curso os participantes saberão:

·         Transmitir, sistematicamente, uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da unidade hoteleira;

·         Acolher o cliente de forma personalizada criando primeiras impressões memoráveis;

·         Reconhecer a importância das competências comunicacionais no relacionamento interpessoal com o cliente;

·         Compreender as necessidades e expectativas dos clientes, de forma a responder adequadamente às suas solicitações no decorrer da estadia;

·         Captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções adaptadas recorrendo aos mecanismos da persuasão;

·         Adoptar os comportamentos associados a um atendimento telefónico de excelência;

·         Compreender a importância de adoptar uma atitude positiva no atendimento a clientes com vista a uma maior satisfação pessoal e profissional.

Este Curso destina-se a todos os profissionais da área da hoteleira que tenham contacto direto ou indireto com o cliente.

1 -    Desenvolver a satisfação e fidelização do cliente

·         Considerar a função de Atendimento como um diferencial competitivo para as empresas hoteleiras.

·         Avaliar o impacto da função de atendimento na empresa e no cliente.

2 -    Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança

·         A formação de uma Primeira Impressão Positiva:

·         os comportamentos verbais e não-verbais a adoptar;

·         hospitalidade, regras de cortesia e protocolo num serviço de atendimento de excelência.

3 -    Compreender o cliente para melhor o satisfazer

·         A percepção da Qualidade na prestação dos Serviços Hoteleiros.

·         Compreender as expectativas e necessidades dos clientes na Hotelaria: distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente.

·         Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente:

·          princípios e técnicas de escuta ativa;

·          utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente;

·          manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação.

4 -    Apresentar soluções “à medida” do cliente

·         Argumentar em sintonia com as motivações do cliente.

·         Lidar com as objecções de forma assertiva.

·         Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa.

·         Garantir o envolvimento do cliente durante a estadia.

·         Concluir as interacções com o cliente de forma positiva.

5 -    Lidar com as especificidades do atendimento telefónico

·         Especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar.

·         Adoptar uma atitude positiva face ao atendimento e definir um plano de ação das mudanças a pôr em prática

·         Encarar o atendimento a clientes como forma de reforçar a conexão humana e o sentido de missão profissional.

·         Reflexão individual – identificação de pontos fortes e necessidades de melhoria.

·         Elaborar um plano de ação de compromisso.