Atendimento ao Cliente e Gestão das Reclamações

Seminário Presencial

Este curso tem como objectivo melhorar as competências de relacionamento interpessoal essenciais num atendimento personalizado de excelência e na gestão da fidelização dos clientes, sabendo receber, tratar e gerir as reclamações de forma eficiente e eficaz preservando a boa relação com o Cliente.
 

Porque deve Participar

No final deste seminário os participantes saberão:

• Compreender a situação e/ou pedido do Cliente, de forma a responder adequadamente;
• Captar a atenção do Cliente para o informar vs construir uma solução recorrendo aos mecanismos da persuasão;
• Concluir as interações com o Cliente salvaguardando total disponibilidade para futuros contactos;
• Gerir as situações críticas vs reclamações do Cliente, sanando a insatisfação e minimizan do a Emoção Negativa que lhe está associada.
• Salientar a importância de um correcto processo de tratamento das reclamações dos clientes, para assim contribuir de uma forma importante para o sistema de avaliação da qualidade do serviço prestado
• Diagnosticar as situações vigentes e encontrar metodologias para transformar os proble mas das reclamações em oportunidades de melhoraria no sentido da excelência do serviço
• Distinguir alguns tipos de clientes e saber as formas de actuação mais eficientes e eficazes de lidar com eles
 

Programa

1 - DESENVOLVER A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
• A importância dos factores críticos na relação com o Cliente

2 - ACOLHER O CLIENTE E DESENVOLVER UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA
• A formação de uma primeira impressão positiva : Comportamentos verbais e não verbais

3 - COMPREENDER O PEDIDO DO CLIENTE
• Utilizar as perguntas para diagnosticar a situação
• Manifestar compreensão pelo Cliente através da empatia e reformulação

4 - CONCLUIR O CONTACTO SALVAGUARDANDO TOTAL DISPONIBILIDADE PARA O CLIENTE
• Saber conduzir o Cliente para o fecho aceitando a solução apresentada
• Acompanhar e despedir-se do Cliente – garantir a total satisfação

5 - GERIR AS RECLAMAÇÕES
• O que é uma reclamação e o que não é
• O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento da confiança entre a empresa e o Cliente
• Analisar a situação do Cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias
• Saber dizer “não” a um Cliente que não tem razão: saber manter firmeza em situações difíceis

6 - O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES
• A necessidade de criar um sistema
• Seus objectivos
• O projecto da sua melhoria

7 - O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
• A recepção da reclamação
• Como tratá-la
• O encaminhamento da reclamação
• O enquadramento no projecto de melhoria
• Quando se considera resolvida

8 - FORMAS DE LIDAR COM OS CLIENTES
• O processo de atendimento e de relação
• Saber comunicar com o cliente
• Escolher o tipo de comunicação mais ajustado à situação
• Saber perguntar
• Saber escutar
• Saber tratar e apresentar a informação recolhida

9 - O PROCESSO DE DIAGNÓSTICO DE SITUAÇÕES E PROPOSTAS DE INTERVENÇÃO
• O diagnóstico das situações - Passos a dar no diagnóstico - Análise da fundamentação
• A proposta de intervenção - Estudo das alternativas / Hipóteses de solução - Apresentação da situação ao cliente

10 - ALGUMAS FERRAMENTAS PARA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
• Como resolver o problema

11 - OPORTUNIDADE DE ACÇÃO COM O CLIENTE E O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
• A reclamação como uma oportunidade
• O processo de melhoria contínua
 

Perfil do Formador

Além da ampla experiência em formação, todos os nossos Formadores trabalham em grandes empresas Nacionais e Internacionais, o que lhes permite partilhar a sua experiência real com os nossos Clientes. Assim, ao aliarem a experiência prática de trabalho á formação que ministram, conjugam a “expertise” técnica na sua área de atuação com as competências humanas e pedagógicas facilitadoras do processo de aprendizagem e transmissão de conhecimentos:
• Licenciados, pós-graduados, mestrados na área da formação que ministram;
• Experiência profissional relevante no setor;
• Ampla experiência pedagógica e de formação.
 

Datas, Horários e Investimento

27 e 28 de Fevereiro de 2023

Horário
09h30 às 17h00


Investimento:

Atendimento ao Cliente e Gestão das Reclamações

12 Horas

730 000 AOA +IVA

Preços especiais para 2 ou mais participantes. CONSULTE-NOS!

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INFORMAÇÕES E INSCRIÇÕES

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