Como Lidar com as Reclamações dos Clientes de Forma Eficaz - 2ª Edição


Seminário

Estimado(a) Profissional:

Todas as empresas, mesmo as mais bem sucedidas, vão ter clientes insatisfeitos de vez em quando. A chave para o sucesso da gestão destas reclamações está na atitude certa para com estes clientes. Os clientes não reclamam com o único propósito de nos chatear ou de serem rudes. Fazem-no porque tiveram um problema ou uma má experiência com os nossos produtos/serviços, ou com a forma como a empresa opera, e estão somente a transmitir isso.

Porque não utilizar este feedback dos clientes como uma oportunidade para aprender onde é que a nossa empresa pode melhorar?

A Vantagem+ organiza o Seminário: Como lidar com as Reclamações dos Clientes de forma Eficaz, nos dias 3, 4 e 5 de Julho de 2019, em Luanda, para conhecer os factores que devem ser tidos em consideração para análise de uma reclamação.

Comentários da 1ª Edição:
“Gostei da formação, a forma que a formadora interagiu com os formandos é excelente. Irei recomendar a outras pessoas a fazer a formação. Gostei muito da formação.”
Supervisor de Loja - Movicel

“Correu muito bem, foram atingidos os objectivos pretendidos. A formadora é excelente tendo mantido o grupo sempre activo. Recomendo.”
Técnico – Banco BIC

A quem é dirigido:
Profissionais envolvidos e com responsabilidades ao nível do processo de reclamações de Clientes, nomeadamente:
• Responsáveis, Gestores e Técnicos da Qualidade;
• Responsáveis e técnicos de serviço de apoio a Clientes;
• Responsáveis e técnicos de pós-venda ou de gestão de reclamações;
• Atendimento ao Cliente, Serviço Pós-Venda, Informação/ Recepção e outros profissionais que tenham contacto com o cliente.

Porque deve participar neste Seminário:
• Dominar o processo de tratamento das reclamações de clientes;
• Receber e processar a reclamação até à resposta definitiva ao cliente;
• Implementar acções correctivas e/ou preventivas;
• Explorar e apresentar os dados de forma sintética;
• Fazer o balanço e análise das reclamações de forma construtiva e como meio de aprofundar relações com os Clientes.
• Conheça as ISO 10001 e 10002.


 

Programa

1. Significado e consequências de uma reclamação
• Conceito de reclamação
• Tipos de reclamação
• Reclamação como oportunidade

2. Expectativas e necessidades do cliente e comportamento reclamante
• Expectativas vs satisfação do cliente
• Características do comportamento reclamante
• Gestão emocional de comportamento reclamante

3. O processo comunicacional na gestão de reclamações
• Elementos do processo de comunicação
• Atitudes comunicacionais na gestão de reclamações
• Mecanismos de reclamação
• Política de gestão de reclamações
• Impacto das redes sociais na gestão da reclamação

4. Gestão de reclamações e recuperação de clientes
• Mecanismos de fidelização do cliente

5. Padrões internacionais de satisfação de clientes e gestão de reclamações (International Organization for Standardization)
• ISO 10001: orientações para elaboração de códigos de conduta de satisfação dos clientes nas Organizações
• ISO 10002: orientações para lidar com reclamações nas Organizações

Seminário será desenvolvido com recurso a estudos de caso e realização de simulações práticas com vista a uma mais fácil aquisição de competências


 

Formadora

Ana Nunes Silva
Consultora
e formadora certificada

Formadora e consultora certificada há mais de 10 anos, especializou-se nas áreas da gestão comercial e marketing, análise da concorrência, estratégia, internacionalização, empreendedorismo e atendimento ao público. Actualmente directora administrativa de uma empresa metalomecânica em Angola.

Auditora Mystery shopper desde 2004, tem vindo a focar a sua actuação em sectores em que o contacto entre empresas e os seus clientes é directo, sistemático e presencial (bancos, cadeias de fast food, agências de viagens, hotéis, telecomunicações, lojas de vestuário).

Tem desenvolvido a sua carreira em vários mercados, nomeadamente em Portugal, Bélgica, Brasil e Angola.



 

Media Partners



 

Horarios e Preços

Horário: 8h30m - 15h30m

Valor de Inscrição:

Seminário: Como Lidar com as Reclamações dos Clientes de forma Eficaz 3 dias 690.000 AOA

- Os valores incluem documentação, certificado de participação e coffee-breaks.

Descontos de grupos para 3 ou mais participantes. CONSULTE-NOS!


Informações e Inscrições:
Angola Tel: +244 222 718 081 | Tlm: +244 913 787 355 ou +244 944 541 910
Portugal Tel: +351 218 493 333
Email:
eventos@vantagem.com

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