Customer Experience Management - Como deslumbrar os Clientes através das suas experiências


Seminário

Estimado Profissional,

O que foi a Relação com o Cliente nas últimas duas décadas transformou-se naquilo que nos dias de hoje é o focos das organizações: Customer Experience, que tem sido um grande desafio para as organizações, que têm percebido que o sucesso do negócio está directamente relacionado no cliente em vez do produto em si.
Mas, afinal, o que é Customer Experience?

Desta forma novas métricas e alternativas para se relacionar com o cliente passam a avaliar a satisfação e a lealdade do cliente e passa a ser uma pauta cada vez mais importante para as empresas que se querem manter competitivas no mercado, onde o consumidor está cada vez mais intolerante e ávido por experiências encantadoras e memoráveis. 

A Vantagem+ organiza o Seminário: Customer Experience Management, nos dias 12 e 14 de Março de 2019, no Porto e em Lisboa, respectivamente, para utilizar esta ferramenta da melhor forma e adaptada á sua experiência.


A quem é dirigido:
  • Directores Comerciais;
  • Directores de Marketing;
  • Directores de Comunicação;
  • Gestores Comerciais;
  • Técnicos de marketing;
  • Gestores de produtos e marcas;
  • Consultores.

Porque deve participar neste Seminário:
  • Aprenda a definir os vários tipos de clientes: Clientes habituais, clientes fidelizados e clientes leais (parceiros);
  • Fomente a mudança e a evolução do foco da empresa;
  • Conheça os Modelos de Avaliação de Satisfação e Recomendação;
  • Incentivar o envolvimento da organização para uma melhor experiência no cliente;
  • Defina uma Criação de valor através da gestão da experiência do cliente.

Programa

1 - O Cliente
  • O cliente no contexto das responsabilidades das empresas
  • O cliente como pessoa: o que o faz mover-se?
  • Quem é o nosso cliente?
  • Consumidores, compradores e Clientes
  • Clientes habituais, clientes fidelizados e clientes leais (parceiros)
  • Valor criado por cada categoria de cliente (comprador, cliente, parceiro)

2 - Evolução (mudanças) do foco das empresas
  • Foco no produto - visão de fábrica
  • Foco nas necessidades do cliente - visão de Marketing
  • Foco na relação global com o cliente - visão cognitiva emocional 
  • Elementos necessários para a relação global com o cliente - alinhamento de toda a organização
  • Valorização da experiência do cliente

3 - A experiência do Cliente - Customer experience
  • Experiências e casos de valorização do Customer experience – vídeos
  • Zappos, Amazon, Aplle RBS, Wall Mart
  • Desenvolvimento do conceito

4 - Modelos de avaliação da Satisfação e Recomendação
  • Modelos de qualidade - costumizados, acsi e ecsi
  • Modelo de Kano
  • Fred Reichfield e o NPS
  • Desenvolvimentos e Estado da Arte

5 - Customer Experience Management
  • Experiências "end to end"
  • Identificação de caminhos críticos e os Customer Jouneys
  • Touch points e "Momentos de Verdade": análise, avaliação e reformulação
  • Envolvimento da organização no seu conjunto e da Gestão de topo

6 - A prática
  • Apresentação detalhada de um caso
  • Trabalho prático de elaboração de um "costumer jouney"

7 - Criação de valor através da gestão da experiência do cliente
  • Análise de custos e optimização por touch point
  • Impacto na conta de exploração
  • Investimentos para optimizar o  Customer Experience
  • Return on Investement (ROI)

8 - A transformação digital e a experiência do cliente

 

Formador

Raul Bessa Monteiro
Consultor


Licenciado em Engenharia Mecânica pelo Instituto Superior Técnico – 1977. Quadro do Instituto de Soldadura e Qualidade entre 1977 e 1978, através do qual leccionou no IST.

Na sua formação em gestão tem o PADE, Programa de Alta Direcção de Empresas, AESE/IESE Business School, e o INSEAD BCP TOP MANGEMENT PROGRAM. Ao longo a sua vida profissional exerceu funções como: Director do Departamento de Projecto e Cálculo do Instituto de Soldadura, Secretário-Geral das sociedade Socei e Fomento e depois Administrador Delegado das mesmas. Foi Administrador, e posteriormente Presidente do Conselho Fiscal, do SPC, Serviço Português de Contentores, em representação do Banco Português do Atlântico, do qual foi Consultor entre 1980 e 1992.

Director e Membro da Alta Direcção do Grupo BCP. Membro da equipa que preparou a fusão das Companhias de Seguros Império e Bonança, Director Coordenador de Marketing, Gestão de Rede e Unidade de Projetos de Mediação da Companhia de Seguros Império Bonança, Director Central do Millenniumbcp responsável pela Área de Qualidade e Satisfação de Clientes. Professor da AESE, Escola de Direcção e Negócios entre 2007 e 2010, é actualmente Director do Agrupamento de Alumni da AESE.

Sócio fundador e Gerente da Bessa Monteiro Consultores , Lda. Também Consultor da Petrogal para os Projetos de Ampliação de Refinarias e Fábrica de Óleos, Consultor da Uniteldata Comunicações e Consultor do Grupo Luís Simões.

 

Horarios e Preços

Horário: 9h30m - 17h

Valor de Inscrição:

Seminário: Customer Experience Management 1 dia 690€

- Aos Valores indicados acresce IVA à taxa legal em Vigor;
- Os Valores incluem documentação, certificado de participação, almoço e coffee-breaks.


Preços especiais para mais participantes. CONSULTE-NOS!


INFORMAÇÕES E INSCRIÇÕES
Tlf: +351 218 493 333

Fax: +351 218 496 181
Email:
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